第一章+餐饮概述.pptVIP

* * * * 旋 转 餐 厅 7、各种酒吧 主酒吧 酒廊 服务酒廊 宴会酒吧 Bars Main Bar Lounge Service Bar Banquet Bar 金茂凯悦 九重天酒廊 酒 吧 8、房内用餐服务（Room Service) 第三节 餐饮产品 一、餐厅 通过出售菜品、酒水以及相关服务来满足宾客饮食需求的场所 具备条件： A、固定的场所 一定接待能力的餐饮空间和设施； B、提供食品、饮料、服务； C、以盈利为经营目的。 1、餐厅服务的特点 服务的周到和完善：迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜员、传菜员 不同的餐厅有不同的服务要求 服务标准规范统一 无形性、一次性 差异性、直接性 2、餐厅服务项目 （1）普通服务项目 中餐：早餐、正餐、宴会服务 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐、会议服务、酒吧服务 （2）特殊服务项目 客房送餐 外卖服务 主题庆祝活动  1、定义：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 食品饮料（精美可口） 物质基础 餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 文化（主题，个性） 核心 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦） 二、餐饮产品 色、香 味 形 名 环 境 氛 围 文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意” 文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢，功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。 要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。 就餐环境的文化内涵 饮食本身的文化内涵 价格竞争 质量竞争 文化竞争 文化内涵 效果:食中有趣味,食中有学问,食中有学问,食中有文化 一品豆腐 2、餐饮产品的特征 餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性 三、餐饮服务 1、定义 餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。 前台服务：面对面为客人提供的服务 餐饮服务 后台服务：仓库、厨房间接服务 前台是后台的继续，完善 后台是前台的基础 美味佳肴+优质服务 2、餐饮服务的特点 (1)无形性 任何一种服务不可能量化，餐饮服务也不例外。无形的餐饮服务虽然是餐饮产品的重要组成部分，但它不同于一般有形的产品，能够初步的判断其质量的高低，而餐饮服务只能在就餐并购买享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣（ 众口难调）。 (2)一次性 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。所以，餐饮部要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，并通过各种销售渠道推销餐饮产品，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。 (3)同步性 餐饮产品的生产服务过程即宾客的消费过程，即现生产，现销售。同步性决定了餐饮服务不可能储存也不可能外运。所以，餐饮部除了考虑到餐饮产品的生产环境外，还必须考虑其销售环境，并注意充分利用当场促销的机会，即为宾客提供热情周到的服务，又为餐饮部推销更多的产品。 (4)差异性 每位工作人员由于年龄，性别，性格，受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同场合，不同情绪，不同的时间，其服务的方式，服务态度等也会有一定差异，这就是餐饮服务的差异性。 避免服务过剩 1、过分热情，造成服务缺乏真诚:对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。 2、标准化，避免服务内容无限扩展:一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。 3、过分严谨，服务方式完全程序化 五星级的服务,四星级的设施,三星级的价格 一天晚上，李先生陪一美国客人到酒店用晚餐。点菜后，服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当上一盆汤后，她先为客人报了汤名，接着为他们