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【MeiWei81-优质实用版文档】 PAGE 【MeiWei81-优质实用版文档】 信息技术服务管理体系 服务级别流程管理办法 文件编号：SD-020XX [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 服务级别流程管理办法 分发控制 读者 文档权限 说明 公司内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文 20XX0726 吴炜 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 【MeiWei81-优质实用版文档】 【MeiWei81-优质实用版文档】 目录 1. 概述 1 1.1. 目标 1 1.2. 范围 1 1.2.1. 流程适用范围 1 1.2.2. 流程管理范围 1 2. 角色和职责 2 2.1. 服务级别管理流程负责人 2 2.2. 服务级别经理 2 2.3. 协议维护人 2 3. 输入 3 4. 输出 3 5. 流程描述 3 5.1. 服务级别管理流程 3 5.2. 回顾会议召开计划 6 6. 表单和模板 6 7. 关键绩效指标（KPI） 6 8. 流程质量控制 7 9. 与其它流程的接口 8 10. 术语定义 8 11. 附则 9 【MeiWei81-优质实用版文档】 文件密级：内部使用 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 共 = NUMPAGES 12-39页 概述 目标 服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括： 以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进行清晰地描述； 整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对服务项目中各种要素进行清晰描述； 持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致； 监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的方式改进信息技术服务的交付。 范围 流程适用范围 本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。 流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： 服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如：对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安全责任边界等。 支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。 服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并实施改进计划，以提高服务质量。 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一致。 角色和职责 服务级别流程中定义三种角色：服务级别管理流程负责人、服务级别经理、协议维护人。服务级别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任。 服务级别管理流程负责人 服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务级别管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括： 确定服务级别管理流程的衡量指标； 确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略； 总体上管理和监控流程，建立服务级别管理流程实施、评估和优化机制； 确保服务级别管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高； 保持与其他流程负责人的定期沟通。 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。 服务级别经理 设计服务级别协议（SLA）模板； 与客户商谈，就信息技术服务级别需求达成一致，并签署服务级别协议或服务合同； 参与上游供应商谈判，就供应商支持合同UC的服务内容达成一致； 监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果； 定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划