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第二部分 MIS与市场分析 第5章 顾客价值与顾客满意管理 LOGO 第5章 顾客价值与顾客满意管理 文理学院管理系 授课教师：丁胜利 E－Mail:158272585@ 第二部分 MIS与市场分析 第5章 顾客价值与顾客满意管理 * 2011/3/28 本章学习内容及目标 一、全球顾客与全球顾客价值 二、顾客价值管理 三、顾客期望与顾客满意 四、顾客满意度调查及其实施 五、顾客盈利率分析 六、全面质量管理 七、本章小结 学习目标 理解－价值内涵 掌握－满意分析 牢记－顾客满意 明确—质量内涵 本章重难点 顾客价值的内涵 顾客满意度分析 第二部分 MIS与市场分析 第5章 顾客价值与顾客满意管理 * 2011/3/28 1.全球顾客 背景：文化交融、距离缩短、生活方式趋同、商务交往频繁 全球顾客：在全球市场范围内，在年龄、收入、职业、教育背景和由此决定的价值观和生活方式上具有高度一致性的顾客群。 顾客需求的全球趋同性 企业产品标准化策略 一、全球顾客与全球顾客价值 第二部分 MIS与市场分析 第5章 顾客价值与顾客满意管理 * 2011/3/28 2