顾客对上海四家国外时装品牌店的服务质量感知实证探索-企业管理专业论文.docxVIP

东华大学旭日 东华大学旭日工商管理学院硕士学位论文 万方数据 万方数据 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电 子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□，在 年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密□。 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 东华大学 硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 职称 职务 工作单位 备注 陈继 教授 答辩委员会主席 上海交通大学 蒋青云 教授 答辩委员会委员 复旦大学 洪剑峭 副教授 答辩委员会委员 复旦大学 李元旭 副教授 答辩委员会委员 复旦大学 范秀成 副教授 答辩委员会委员 复旦大学 杨帅 讲师 答辩委员会秘书 东华大学 Abs Abstract 顾客对上海四家国外时装品牌店的服务质量感知实证探索 摘要 尽管目前已有一些研究人员对销售店内服务质量与顾客满意度 之间的关系进行了研究，但对于哪些店内服务对顾客满意度有很高 的影响，因而会增加顾客忠诚度及积极向他人推荐的可能性的深度 了解还比较缺乏，特别是关于服装品牌零售店的这方面研究，更加 缺乏研究。故本文有意对品牌服装零售店，通过一个深入的顾客调 查来进行深入的探索。 在设计品牌服装店顾客调查问卷时，本文考虑到 SERVQUAL 存在着太多问题的不足，因此，本文有意运用 RSQS 模型，对品牌 服装零售店进行探索。问卷共包括：实际装修、服务问题解决等 28 个研究点。 本调研的共采集了 202 受访者进行情况评估，并且选定四个中 国以外的服装品牌(HM, CA, ZARA and Forever 21)，进行了针对 性调研。进一步地，本文运用 SPSS 统计软件，采用阶段性回归分 析方法，将 28 个要素归纳成三个影响顾客感受的质量因素（基本型 需求，期望性需求和兴奋型需求），探索了每个因素对客户满意度 的影响。 本文有下列发现：HM 是四个品牌中顾客最喜欢访问的店铺 (52%)，样本其中女性顾客占大多数。依据本研究的样本发现：中国 顾客对于良好的服务，会推荐其他顾客来店的程度比外国顾客高。 另外，基于本研究，为了应用店铺有限的资源，本研究提出了 如何更佳地分配这些资源， 即那些服务在店内可以使客户达到更高 满意度的管理建议。 关键字 客户满意度、 Kano 模型、 服务维度 (RSQS 模型)、调节 回归分析、 时装零售店铺 3 SIGNIFICANT SERVICE QUALITY THAT HAVE HIGH INFLUENCE ON CUSTOMER SATISFACTION IN SELECTED FOREIGN FASHION RETAIL STORES ABSTRACT Despite the vast study by researchers on the relationship between in-store services quality and customer satisfaction, little is known about which services have high impact on customer satisfaction, thus increase the likelihood to recommend. Service quality is a multi-dimensional construct and not all quality attributes are viewed as equally important to customer. Moreover, organizations have limited resources and are constrained in determining how to best allocate these resources, that is invest in providing which in-store services to achieve the highest level of customer satisfaction. Also knowledge of how critical services are perceived by customers from different cultural background is important in the design and implementation of an effective