1126口头商议.pptVIP

优点 1）经济快捷 2）排除干扰。 3）有很强的遮盖作用。 缺点 1）不能单独处理重大事情。 2）错号、电话总也接不通（包括占线）误事。 3）听不清楚或听错。 4）过长、过多造成成本高。 课堂小实训 1.某顾客给航空公司售票点打电话预订机票。 2.某公司销售人员打电话给某公司采购部经理就合同签订的事项预约见面 3.某酒店工作人员打电话给顾客通知其客房预订成功 4.某公司客服经理接到顾客投诉产品未能及时送到的电话 5.某公司销售经理打电话给另一公司的销售总监，但销售总监不在。 3.4.3 电话流程：拨打电话的流程 确认、拨打电话 问好，询问，自报家门 商谈有关事项 复述，确认 提前想好谈话要点、列出提纲 寻找要找的人，寒暄 礼貌的道别，轻轻放下话筒 3.4.4 电话流程：接听电话的流程 铃声响过两次之后接听电话 问好，主动报出自己单位的名称 询问对方单位名称、姓名及来电事项 让对方等候要找的人或寒暄 商谈有关事项 复述、总结、确认 礼貌的道别，轻放话筒 3.4.5 打电话的基本技法 （1）打电话之前： 1）思考5W+H 2）记下洽谈内容的要点 3）准备好在谈话过程中可能需要的各种文件、资料。 4）准备好笔和本子 5）默想号码，防止出错 5W1H （2）打电话过程中 1）致以问候，报出自己的姓名（或组织名）和你要找之人的姓名。 2）耐心等待接电话的人。 3）电话被挂后，放回听筒，等几秒再拨打。 4）打短电话。 5）清楚地表达自己的意图。 6）做记录。 7）电话结束前：总结主要观点；约定再见面的时间；清楚告诉对方要转达的留言。 8）听不清楚要及时提醒 9）数字、时间、地点等要重复确认 （3）打电话之后 1）在记事本上填写电话内容备忘。 2）注明日期和归档。 3）记下电话约定的活动或继续联系的日期（时间）。 4）向与此事有关的人员通报你打电话的结果。 3.4.5 接电话的基本技法 （1）接电话之前： 1）清楚自己所在组织的电话系统的运转，特别是如何转接电话。 2）在电话附近要有：笔（铅笔）、记事本、电话目录（内部）。 3）正式拿起话筒之前，停止与他人的谈话和减少噪音。 （2）接电话的过程中： 1）说出自己的姓名和部门，声音要柔和。 2）准备回答问题，或告诉对方能回答问题的人，或转接电话。 3）认真听电话内容并做记录。 4）听不清时，要及时地提醒对方。 5）不要同时接听两个电话。 6）转接电话要确认转达的事。 7）电话结束前，重复主要内容以确认。 （3）接电话之后： 1）在记事本上填写有关内容，便于记住或转告。 2）对电话中要处理的事，立即行动（汇报、写信等）。 3.4.6 应对其他（特殊）电话的技巧 “咦?”或者“哦?” × “对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?” √ “打错了。” × 这是赛思通公司，请问你找哪儿?” √ 迷失在对方喋喋不休的陈述中，弄不清楚不知对方到底找谁。× 应尽快理清头绪，了解对方真实意图。“请问，这件事谁负责？”“我们公司负责此事的有**、**，你要找谁呢？”√ 忌说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩 × 要洗耳恭听，思索办法 ，附和对方。“谢谢您打电话来。今后我们一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。” √ “嗯”“哦，我明白了” √ (1)听不清对方的话语 (2)接到打错了的电话 (3)遇到自己不知道的 (4)接到顾客的索赔电话 5）接到需要转告的电话 不应该直接回绝。“陈经理不在！” “他什么时候回来呢？”—不知道 “他手机号码多少？”—搞不清 应该了解对方有什么要求，表示愿意帮助对方。如： “对不起，李经理出差了，请问有什么事吗？我可以转告吗？” “不好意思，王总现在开会，需要他给您回电话吗？”—“您的电话号码是多少？请问您怎么称呼？” 模拟电话交流： 1.给一公司打电话，对对方进行电话调查 2.向一生产企业推销员工健康保险 3.邀请某教授给公司员工进行口语表达培训。 4.接到顾客投诉产品质量问题的电话。 5.接到顾客订购机票的电话。 6.电话通知驻外业务代表回总公司开会 7.接到某公司邀请本公司刘总出席对方公司十周年庆典活动，但刘总此时不在的电话 3.5 接近客户的技巧 3.5.1如何使用接近语言 3.5.2面对接待员的技巧 3.5.3面对秘书的技巧 3.5.4会见关键人士的技巧 3.5.5获取客户好感的六大法则 3.5.1如何使用接近语言 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。　 （1）接近的准备： 在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据