海底捞实习报告.docVIP

PAGE PAGE 9 海底捞实习报告 目 录 1．实习单位简介3 1.1海底捞简介3 2.实习岗位介绍3 2.1实习时间、地点3 2.2岗位描述3 实习过程4 3.1岗位职责4 3.2服务员素质标准4 3.3实习内容4 4.实习中存在的问题与解决方式6 5.实习收获与体会7 6.实习总结7 参考文献 8 致 谢 8 1.实习单位简介 1.1海底捞简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 二十年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国21个城市拥有107家直营餐厅，并在新加坡、美国、日本、韩国拥有海外直营店，员工2万多人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 2.实习岗位介绍 2.1实习时间、地点 时间：2013年12月—2014年4月 地点：四川海底捞餐饮股份有限公司石家庄一店 海底捞火锅石家庄一分店位于勒泰购物中心，占地面积约1500㎡,于2013年10月26日盛大开业，在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和黑色系，同时增加了一些时尚的元素。在设备配置方面，采用的都是公司最新、最先进设备，更加方便、高效且美观。在人员编制方面，石家庄一店现在编人员220人，是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店，员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。在店经理李和中的带领下，全店员工齐心协力，使得石家庄一店的生意蒸蒸日上，茁壮成长。 2.2岗位描述 在领班的领导下，负责顾客就餐过程中服务员的服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、周到的服务。 3.实习过程 3.1岗位职责 1）在前厅管理人员的带领下，作好各项服务工作，作到服从指挥，着装整齐遵守规则，礼貌服务。2）作好开餐前的准备工作，了解近期食品酒水的供应情况。3）按标准的服务程序，向客人提供优质服务，保持热情，服务周到。4）了解客人的需求，并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们，5）了解菜品的制作，并熟记他们的产地价格，和特点。6）作好酒水和食品的推销，并向上级及时返回信息。7）接受客人投诉，并及时向上级领班汇报。8）服从上级下达的任务，而且努力去完成。9）按餐厅规定着装，配戴工号牌；10）负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。11）负责综合区域内的设施清洁、保养工作，桌子，椅了、灶具、备餐台等，如有损坏应及时报领班处理；12）负责就餐过程中顾客的服务管理工作，收集顾客的建议意见，及时汇报给领班，以便改进提高；13）服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。 3.2服务员素质标准 必须接受餐饮专业培训。2）了解并掌握餐厅的服务程序和标准，具有熟练的服务技能。3）必须熟记菜品、酒水的内容及价格。4）具有一定的语言表达能力和应变能力，必要时要掌握一些医疗、消防常识。5）表达能力强，善于交际，能自尊自爱。 3.3实习内容 海底捞的服务宗旨是“热情、细致、耐心、周到，把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。”对于每天快节奏的翻台，员工能把顾客的小事情当成大事来做已经是很不容易的事情了。譬如：顾客想吃冰激凌或是我们店没有的菜品，我们会立马申请出去买，达到顾客的满意。顾客吃药，及时的送上一杯白开水，都从细微之处体现了海底捞的服务宗旨。 我们服务员主要以服务顾客为主，所以对我们的基本要求是要把注意力放在顾客身上，十分投入的服务顾客。还要做到快速准确及业务熟练，顾客需要什么、问关于海底捞的事情要快速的回复，自己不能回答的，可以找上级领导来作答。还要能准确提供常规特色服务。常规服务譬如：在门口等位时，为顾客提供美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、iPad免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。当有老人用餐时，要免费提供粥、靠垫 （老年人腰不好，靠着舒服)、点菜时提供老花镜，并协助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和帮助老人。若有小孩则免费提供蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、协助捞菜、不