第十一节商议管理.pptVIP

第十二章 沟通管理 教学内容 ◆沟通的重要性与功能 ◆沟通过程 ◆沟通类型 ◆沟通网络 ◆有效沟通的障碍与克服 教学目的与要求 ?了解沟通的重要性、沟通的方式、 沟通的过程?掌握沟通障碍的影响因素以及如何 成功地克服这些障碍?掌握沟通技能训练与提高方法 基 础 理 论 一、沟通的重要性与功能 一个案例的启示： 仅仅几句话决定生死命运——美国阿维卡52航班的悲剧 沟通的含义： 可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。 沟通的重要性： □准确传递信息与感情联络; □没有沟通就没有协调; □沟通是领导者实现激励的途径; □沟通是组织获得机会避免危机的重 要手段。 沟通的功能： □控制（正式与非正式组织）; □激励; □情绪表达; □为决策提供信息。 二、沟通过程 三、沟通类型 功 能→工具式沟通、感情式沟通 方 法→口头沟通、书面沟通、非语言沟 通（信号、体态、语调）、电子 沟通 组织系统→正式沟通、非正式沟通 方 向→上行沟通、平行沟通、下行沟通 是否反馈→单向沟通、双向沟通 四、沟通网络 指组织中沟通渠道的结构类型，一般有5种典型的沟通形态。 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 速度 中 中 快 慢 快 准确性 高 高 高 低 中 权威 中 中 高 无 无 士气 中 中 低 高 高 五、有效沟通的障碍与克服 个体式障碍：选择性接受、沟通技巧的差异 人际关系障碍：信任度、信息来源的可靠性、双方的差异性 结构性障碍（组织因素）：地位差别、 传递链、工作群体规模、空间约束 技术性障碍：语言文字含义理解的准 确性、非语言暗示、沟通媒介的有效 性、信息过量 □明确沟通的重要性，主观上形成沟通习惯； □掌握沟通的原则：准确性、完整性、及时性； □正式沟通与非正式沟通相结合，注重非正式沟通； □建立有效的沟通网络； □沟通方法的有效组合：发布指示、会议制度（沟通特委会、职代会）与个别交谈，注重上下沟通； □创造相互信任的沟通环境，坦诚沟通； □缩短信息传递链； □加强平行沟通； □要学会“听”，做一个好“听众”。 理论拓展 ? 人际交往技能的开发 积极倾听技能 反馈技能 授权技能 训导技能 冲突管理技能 积极倾听技能 □主动（积极）倾听与被动倾听 专注－关闭其它念头，集中精力听 移情－置身于说话者的位置，暂停自己的想法 接受－把自己的判断推迟到说话人说完之后 对完整性负责任的意愿－通过提问保证理解的正确性 □开发有效的积极倾听技能 使用目光接触； 通过非语言信号表示感兴趣； 避免分心的举动； 提问； 通过复述检验理解的正确性； 不要猜测以打断说话者； 不要多说； 使听者与说者的角色顺利转换。 反馈技能 □积极反馈与消极反馈 消极反馈常常遭到抵制； 消极反馈只有在被尊重的管理者、数 字、具体实例等情况下易于接受。 □开发有效的反馈技能 强调具体行为； 对事不对人，是描述性的而非评价性的； 使反馈指向目标； 把握反馈的良机－及时性； 确保理解－让接受者复述； 使消极反馈指向接受者可以改进的行为 及指明如何改进。 授权技能 □参与决策与授权 参与决策－实行权力共享； 授权－又下属自己作出决策。 □授权是放权吗？ 授权时如不清楚阐明应做的具体工作、 行使权利的范围、时限等就意味者放 权； 接受下属犯错误是授权的一部分； 要建立反馈控制机制。 □影响授权的权变因素 组织规模； 决策或责任的重要性； 任务的复杂性； 组织文化； 下属的才干。 □开发有效的授权技能 分工明确； 让下属知道权限范围； 确定权限范围时允许下属参与； 通知其他人授权已发生； 建立反馈控制机制。 训导技能 □训导－为强化组织规范，管理者所进行的活动。 □“热炉”规则 及时性； 事先警告； 一致性； 不针对具体人。 □开发有效的训导技能 以平静、客观、严肃的方式面对员工； 具体指明问题所在； 不要进行人格批判； 允许员工陈述看法； 保持对讨论的控制； 对今后如何防范达成共识； 逐步选择训导程序，要考虑环境的影响。 冲突管理技能 □什么冲突？ 对事情感觉的差异