第16节 商议.pptVIP

巴 别 塔 据《圣经·旧约·创世记》第11章记载，当时人类联合起来兴建希望能通往天堂的高塔。为了阻止人类的计划，上帝让人类说不同的语言，使人类相互之间不能沟通，计划因此失败，人类自此各散东西。 第16章 沟通 16.1 理解沟通 16.2 开发人际交往技能 16.3 冲突管理 16.1 理解沟通 一.什么是沟通 二.沟通过程 三.沟通方法 四.沟通网络 五.沟通的障碍及克服障碍 一.什么是沟通：意义的传递与理解 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递并理解的过程。 完美的沟通: “沟通=意见一致”？ 沟通的作用 首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 最后，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 三.沟通方法 （一）按照沟通方法，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通和 电子媒介。 1.口头沟通：指用语言直接或通过第三人口头转达信息的沟通方式。 2.书面沟通：指采用图、表和文字符号的形式来沟通联络。 3.非言语沟通：指通过声、光信号、体态、语调等传递信息。 4.电子媒介：指通过各种各样复杂的电子媒介传递信息。 四.沟通网络 正式沟通网络和非正式沟通网络 (一)正式沟通网络 在正式沟通中，信息的流动总是要经过某些人和机构传递的，这就形成了一个由各种通道构成的网络。 美国心理学家莱维特(H.J.Leawitt)通过实验提出了五种不同的网络： (1)链式网络。这发生在一种直线型的、五级层级结构中，信息在这里既可以上行也可以下行。 (2)轮式网络。主管人员分别对四个下级进行沟通联系，而下级之间无沟通。 (3)环式网络，也叫圆周式。组织成员只能与相邻的成员沟通，即沟通只发生在同一部门成员之间或直接上下级之间。 (4)Y式网络，这也是只有纵向沟通的模式。信息逐级传递，速度慢且易失真。 (5)全通道式网络，是开放型的模式。每个成员可以自由地与其他成员沟通。 五.沟通的障碍及克服障碍 有效沟通的障碍 沟通障碍的克服 (1)运用反馈 (2)注意非言语提示 (3)培养个人的信誉 (4)重视平行沟通 (5)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 (6)建立和完善组织的管理信息系统 (7)运用通俗、准确的语言 (8)控制情绪 (9)积极倾听 16.2 开发人际交往技能 一.倾 听 二.反 馈 一.倾 听 倾听是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。 积极倾听的四项基本要求： 专注。 移情。 接受。 对完整性负责的意愿。 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 二.反 馈 强调具体行为 对事不对人 使反馈指向目标 把握反馈的良机 确保理解 使消极反馈指向接受者可控制的行为 16.3 冲突管理 一.什么是冲突 二.冲突处理技能 三.有效的谈判技能 一.什么是冲突 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 看待冲突的三个观点： 观点1（传统观点）：避免冲突。冲突表明组织内部的机能失调。 观点2（人际关系观点）：冲突无法避免，应该接纳冲突；冲突存在合理化。 观点3（相互作用观点）：鼓励冲突。维持一种最低水平的冲突，保持创新。 二.冲突处理技能 1.审慎地选择想处理的冲突 2.评估冲突当事人 3.评估冲突源： 三.有效的谈判技能 跨文化交际中的高语境和低语境 * * 学习目的：了解沟通的重要性、类型和沟通的过程，掌握克服沟通障碍的各种方法，理解和掌握人际交往的各种技能的内容。 重点：克服沟通障碍的各种方法；冲突管理；谈判技能 二.沟通过程 编码 信息源 反馈 通道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 噪声 噪声 噪声 噪声 信息沟通的全过程 噪声是指信息传递过程中的干扰因素：存在于沟通的全过程。 影响被编码的信息条件：技能、态度、知识和社会—文化。 通道：传送信息的媒介物。 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 快速传递、信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价 传真、闭路电视、计算机网络、 电子邮件 电子媒介沟通 只能意会，不能言传，传递距离有限，界限模糊 信息意义十分明显，内涵丰富，隐含灵活 声、光信号， 体态、语调 非语言 沟通 效率低、 缺乏反馈 持久、有形， 可以核实，效率低、缺乏反馈 报告、备忘录、信件、文件、 布告、内部期刊 书面沟通 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实越困难 快速传递、快速反馈、信息量很大 交谈、讲座、 讨论会、电话 口头沟通 缺 点 优 点 举