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第二节：服务体验分析的理论模型 ?　服务体验分析模型 ?　服务体验分析模型间的比较 一、服务表现的特征 服务表现跨越时间，且包含一系列先后有序的活动。 作为一种表现，服务仅存在于提供之时。 服务表现经常体现在多个层面。 二、服务表现的设计技术 （一）通过编写服务剧本来设计服务表现 　　所谓服务剧本，是指对服务表现各构成步骤的详细描述，它从顾客角度出发，以时间为顺序。 服务剧本的例子：来自医疗检查的案例 打电话给医疗检查中心，约定时间。 在约定的时间驱车到医疗检查中心。 寻找停车场与停车。 进入建筑并判断自己所处方位。 阅读路标，发现去处。 乘坐电梯，通过走廊。 在医疗中心的行政管理桌前进行核对。 出示信用卡，并填写表格等。 在等待区等待。 在技术人员的带领下进入医疗区。 检查关键指标（脉搏、血压、体温） 来自医疗检查的案例（续） 在与医生会面时，讨论你的健康状况。 付款。 接受一系列的检查。 与医生道别。 退出。 寻找离开医疗中心的出路，返回汽车。 开车离开停车场。 （二）通过描绘服务蓝图来设计服务表现 　　所谓服务蓝图，是指服务表现的 关键构成要素的图形表现。 服务蓝图的示例：在一家当地酒馆饮酒 后台 有形证据：仓储区、冰箱、桶、厨房用具、 　　　　　垃圾桶挑选　 关键活动：物品的挑选、存储和重购、员 　　　　　工按排。 第二节：服务表现定制化与延伸 服务表现的定制化 基本