酒店销售年终工作总结.docxVIP

酒店销售年终工作总结 1?规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质 So为了体现从事酒店人员的专业素养，在XX年元月份, 针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我 部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去 粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时, 也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以 来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期， 很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的 迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温 故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2?为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是 如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、 设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率, 我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、 主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还 增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指 标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部 在XX年客房质量达标率为98%o 3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位 如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的 交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有 员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。 首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求 各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面, 以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正 式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因 转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无 一起。 4?开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人 员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部 从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动, 对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发 现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管 区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析, 对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考 核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时 现象少了。 5?建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领 班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今 年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协 议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管 理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自 身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到 目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。 如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间 与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基 层管理人员的工作职能。 6?开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提 高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展， 经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队 入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服 务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专 业的实习生，办起了 “外语兴趣班”，给我们的员工进行日 常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增 配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同 时办起了电“电脑班”，还开办了 “美术班”，此举，一方 面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了 员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7?开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店 的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门, 本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自 我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技 能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能 意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次 性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回 收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走 道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间 空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的 执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物 品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标, 对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的 物品均有定额，且领货不得超出定额的8 5%,如确因工作 需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品 领用责任到人。 坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好 的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持 每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》 上公布，以激发员工的工