银行到期理财产品客户投诉处理应急方案.doc

PAGE 1 —PAGE 1— 银行到期理财产品客户投诉处理应急方案 为加强我行个人理财产品客户投诉处理管理，提高客户满意度，促进我行个人理财业务的规范发展；同时为了预防到期理财产品实际收益与预期收益出现偏差的情况下，由于客户解释工作不到位导致客户大规模投诉事件的发生,按照总行统一部署、分行属地管理、支行首问负责的原则，制定本应急方案。具体内容如下： 一、客户投诉处理中要本着“警觉、分散、果断、合规”的主要方针，主动解决问题，避免投诉升级。 “警觉”：在理财产品集中到期期间，对客户投诉情况要保持高度的敏感性，提前对可能出现的客户投诉做好准备，只要出现客户投诉苗头就要及时进行解决，分支行间绝不能推诿责任，放任客户投诉事件升级。 “分散”：分支行处理客户投诉过程中要注意分散解决投诉事件，对于多个客户集体投诉或个别客户投诉引发围观现象的要注意把投诉客户和围观客户迅速分开处理，避免导致群体性事件。 “果断”：针对个别客户投诉的解决要果断，充分利用分、支行资源在最短时间内给予客户的解决方案。 “合规”：在解决客户投诉的过程中要注意坚持合规的原则，做好投资者教育工作， 不得违背“买者自负”的原则。 二、按照投诉前准备、投诉中应对处理、投诉后总结归档的流程切实落实好到期理财产品客户投诉事件处理的具体工作，将客户投诉的负面影响降到最低，维护我行的良好声誉。 （一）产品到期前做好可能出现的客户投诉事件准备工作，针对收益不理想的到期产品设计产品赎回和续接新产品方案，编制产品赎回和新产品解释话术，组织好相关人员培训，统一对外口径。在总、分、支行层面成立到期产品客户投诉处理应急小组，由应急小组统一指导和协调可能出现的客户投诉情况。 （二）投诉处理时根据客户投诉渠道和投诉级别采用不同的投诉处理方法。 1.对于客户在网点投诉的，支行要实行首问负责制。第一位接待投诉的员工在其处理权限内负责解决，对于超出处理权限的应及时转交支行应急处理小组成员，由支行应急处理小组成员负责并将处理结果及时回复客户。 2.各级相关人员要高度关注媒体有关报道，尽可能提前与主要媒体做好沟通工作。媒体投诉发生后，分支行应急处理小组应立即对有关情况进行调查核实,若调查结果与事实情况不符，应及时和相关媒体沟通并进行说明并及时封锁负面新闻；若经调查结果与事实相符，应积极与媒体沟通,尽可能消除负面影响。 3.对于投诉到各级监管部门的，总分行应急处理小组应迅速做出反映，与各级监管部门及时沟通，了解情况，并按照监管部门要求做好各项工作，并将投诉问题的处理情况及时向同级监管部门进行报备。 4.对于使用电话、意见箱、意见簿、信函等方式的投诉，被投诉单位应急处理小组必须及时回复，避免因处理效率问题而使矛盾升级。 5.对于客户通过95558投诉的，95558根据目前的工单系统处理。同时95558应急小组成员以短信形式将投诉情况通知各分行应急小组领导，由分行应急小组立即协调解决。 6.对于客户对支行投诉处理结果可能不满意引发重大投诉事件发生的潜在情况，支行应急处理小组要第一时间上报分行应急处理小组，由分行应急处理小组根据属地管理原则牵头妥善处理投诉事件，避免投诉事件的升级。 （三）投诉处理后，分支行对于投诉处理的过程要建立投诉档案（具体投诉处理档案见附件），对于投诉处理中发现的各项问题要认真分析、总结，提出整改方案，避免在今后工作中再次发生同样情况， 三、全行上下设立总、分、支三级客户投诉处理应急小组，各司其职，妥善处理客户投诉事件，不断完善客户投诉应对机制。 （一）总行客户投诉处理应急小组主要负责全行客户投诉处理工作的管理和协调。 1.总行应急处理小组成员： 总行分管零售业务的行领导任组长，总行零售银行部负责人任副组长，总行零售银行部下属的市场营销部、贵宾理财部、资产管理部、95558客服中心相关业务人员为小组成员。 2.总行应急处理小组的工作职责 （1）明确产品设计、销售和投诉处理等不同环节、部门和岗位的责任，建立问责机制； （2）负责全面掌握理财产品的盈亏情况、市场变动情况、交易对手情况等，有效识别理财业务的市场风险、声誉风险和法律风险； （3）做好到期产品赎回和续接新产品方案设计、报批，后台系统准备等工作； （4）负责根据到期理财产品的运作情况和续接产品方案，编写统一话术下发分行； （5）负责收益不理想的到期理财产品客户数据的提取、下发到分行； （6）负责制定全行统一的客户投诉应对方案、督促全行投诉处理工作的落实； （7）针对产品运作情况和解释话术和续接新产品方案组织视频培训，并检查分行转培训情况； （8）对95558客服中心进行培训，统一客户解释口径； （9）95558应急小组成员负责将通过95558渠道获得的客户关于到期理财产品投诉第一时间主动告之分行，并跟进分行