基于ITIL的天津电子口岸IT运维服务体系构建与实施研究.docVIP

, 臣罗’ ,爹≯。 囔’≯‖瓢《独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行 研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不 或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤鲞盘堂或其他 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 作了明确的说明并表示了谢意。躲办蒲撕期:沙,厂年士月刁日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫洼盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 保密的学位论文在解密后适用本授权说明 导师签名: 学位;文作一:占亓培 签字日期堋年广 掷期:易脾月矽日 月日摘要 随着天津市的经济建设与发展,国务院把规划和发展滨海新区作为国家发 展战略的重要组成部分,明确了天津港在环渤海的重要地位,天津电子口岸经 过完整的市场化运作,整合了原有的天津口岸信息化资源而组建的高科技公 司,具体实施天津口岸的“大通关”战略,推动电子口岸建设,提高口岸工作 效率,遵循采用先进的理念和方法来提高管理水平的思路,为了解决所在的天津 电子口岸在服务过程中的问题,提出了“基于的天津电子口岸运维服务 体系构建与实施研究”的课题。 本文首先是对服务管理理论和规范进行了讨论,其次是对天津电子口岸 的整体话建设和服务青况进行介绍和总结,然后对现有的天津电子口岸服务工作 进行分析和研究,归纳出所存在的具体问题,结合未来信息化应用发展的特点和趋 势,以现有的天津电子口岸运维服务体系构建和实施为例,提出一套对于适合天 津电子口岸服务管理解决方案,该方案对天津电子口岸服务管理体系框架进行了 阐述,对服务平台、信息系统安全运行服务体系和运维服务应急体系建设的 要点进行描述;最后提出了部署和实施该运维服务体系的方法。运维服务管理 理念和方法的引入,将大大提升电子口岸服务管理效率和水平,为实现一流电子 口岸平台,构筑一流服务支撑体系提供强大的支撑. 由于电子口岸系统的服务具有的共性特点,本文的研究对于其它电子口岸单 位建设服务体系具有一定参考意义,为促进电子口岸项目在全国顺利推广、保证 各项业务正常运行提供了有力的支持。 关键词: 电子口岸信息系统运维服务信息技术基础架构库 ,,,” ” , , ”, ”. ,, , ,, ?,;. ,.,, , . : , ●目 录 前言 第一章绪论??.. .选题研究背景及意义?. ..研究背景。 ● ..研究意义? .研究对象和相关概念界定 ‘. .研究的主要内容和思路? 第二章相关理论回顾.服务管理基础知识..服务三角形??. .. 服务管理的产生背景?. .. 服务管理的发展历程?. . 服务管理的相关内容和核心理念??. .. 服务管理的基本概念和内涵?. .. 服务管理的范围和内容. .. 服务管理的核心思想?. . 的核心内容与实施。 .. 的起源与发展 .. 的主体框架和核心流程.. 的适用范围? 第三章天津电子口岸服务管理现状和问题. .天津电子口岸信息化建设情况... ..天津电子口岸信息化建设历程? ..口岸信息化现状.. ..口岸信息化发展方向.天津电子口岸运维服务管理现状? ..天津电子口岸组织及职责分工状况. ..天津电子口岸部门承担运维任务 ..电子口岸信息化发展现状?:??第四 ..信息安全运行监控管理平台..管理网络资源整合平台? .天津电子口岸信息系统安全运行服务体系设计??.. ..信息系统安全运行管理概述..安全运行服务体系设计?。??. .天津电子口岸运维应急体系设计? ..天津电子口岸运维突发事件应急处理框架. ..天津电子口岸运维突发事件处理流程??. ..故障分析及处置评测..故障级别划分和处理时限要求? 第五章天津电子口岸运维服务体系的实施策略?. .天津电子口岸运维组织构架变革? ..双中心运维组织架构的实施.. 运维团队建设思路.天津电子口岸运维服务体系实施方法..辅导式咨询实施方法的运用..辅导式咨询实施法的创新优势? ..成功实施的关键因素.天津电子口岸运维外包的实施..运维外包实施策略 ..运维外包服务商的选择与管理? 第六章结论与展望??.. 参考文献? 致 谢.随着经济建设的快速发展,信 基础以实现口岸目标,建立现代化 共数据中心支持下,进出口环节的 进行联网核查、核注、核销,利用 高科技手段,使管理部门各项进出 互制约,相互监督,从机制上加强 易成本。很多进出口手续在办公室 售汇核销等手续更为便捷。 基于研究的电子口岸运维服务体系的构建与实施与研究是完成信息化建设的基础条 件,有利于增强管理