单元课程大纲内容简介学习目标听声辨人客户人格特质VS声音九大.DOCVIP

單元 課程大綱 內容簡介 學習目標 聽聲辨人 客戶人格特質VS聲音九大原型分析 1.DISC人格特質分析 DISC四型人格概論 將「角色聲音原型」理論，導入DISC人格特質分析系統，訓練學員「聽聲辨人（客戶）」的專業能力。 系統性的了解人（客戶），並用其熟悉的思維屬性與之溝通，進一步對其產生影響力。 學會由客戶的聲音及語調，解讀客戶的情緒及性格。 ※靠「時間」和「經驗」了解客戶的時代已經過去，「聽聲辨人」課程要讓客服人員在第一次跟客戶對談的黃金30秒，就掌握客戶的性格以及客戶所熟悉的溝通模式！ 2.客戶四型VS聲音九大原型分析 D 象限的聲音原型：王者、英雄、梟雄 I 象限的聲音原型：丑角、天真者 S 象限的聲音原型：凡夫俗子、照顧者、情人 C 象限的聲音原型：智者 3.自觀篇?自我認知訓練 聲音原型判別 聲音原型定位 4.觀人篇?客戶類型分析 四型客戶的聲音特質 四型客戶的習慣用語 10秒鐘聽人術 好感度大作戰 客服電銷話術及語態的應用策略 1.瞬間親近法則 客服人員創造親切感應具備的心態策略 四型客戶所習慣的話術用詞 四型客戶所習慣的說話語態 瞬間親近的聲音表情示範 瞬間親近的聲音表情演練 透過對DISC四型人格特質的了解，以及對自我及客戶人格與聲音特質的認知，進一步設計話術、語態與聲音表情，在第一時間提升客戶對客服人員的「好感度」，願意傾聽客服人員的解說或建議，避免因服務態度或應對細節上的誤解而產生的客訴，節省對談時間，締造高品質服務的企業形象。 運用電話行銷話術，將電銷化有形為無形，並依客戶「DISC」不同類型，由講師示範和學員實地演練，以講師或所經理模擬客戶。 ※只要客服人員能透過聲音創造好印象，就能為企業掌握客戶的心！ 2.相生相剋法則 客訴處理的心態策略 四型客戶所習慣的話術用詞 四型客戶所習慣的說話語態 相生相剋的聲音表情示範 相生相剋的聲音表情演練 3.對角線法則 客服應對時絕對避免的策略地雷 和四型客戶對衝的話術用詞 和四型客戶對衝的說話語態 4.順逆境迴旋法則 四型人格的順逆境反應 服務應對過程中的換檔策略 客服電銷人員聲音表情訓練 1.聲音表情概論： 一貫理念、兩項轉換、三個基本功 聲音表情的學前訓練，特別是心態面的調整，以及學習過程中的注意事項。 聲音解放的部分，由講師示範和學員實地演練方式讓學員進行暖身並了解自己也可以做得到。 聲音在服務的過程中扮演了重要的角色，說話動聽會讓客戶較容易卸下心防，願意傾聽或接受建議。 稿型演練採「OJT教學法」，目的在於講解完聲音表情的理論之後，也讓學員親自演練，從演練的過程中更深刻地體會箇中奧妙。 透過電話話術的演練、講師示範與講解，建立企業共同語言及電話形象。 2.如何讓說話更動聽： 聲音的四大特質及調整的方法 從音質、音階、音量、音長，教導學員如何調整自己的聲音表達，讓說話更加動聽。 3.情緒探索與聲音表現 常見卻不自知的錯誤聲音表情示範與講解。 4.聲音解放 聲音解放的部分，由講師示範和學員實地演練方式讓學員進行暖身並了解自己也可以做得到。 5.綜合演練：話術＋語態＋聲音表情 學員分組演練、老師講評。 備註 主辦單位得視報名情況保留實際開課日期與講師或上述題綱變更權利