电子商务时代客户的挖掘与管理研究.docVIP

PAGE 目 录 摘要………………………………………………………………………………………1 关键词……………………………………………………………………………………1 一、电子商务时代客户关系管理（CRM)的特点……………………………………2 （一）业务的灵活性…………………………………………………………………2 （二）客户的主导性………………………………………………………………2 （三）管理的自动性…………………………………………………………………2 （四）费用的低廉性…………………………………………………………………3 二、现行的客户关系管理（CRM）内在的缺陷………………………………………3 (一) 对客户关系的错误定义……………………………………………………3 (二) 存在局限的市场经营范畴……………………………………………………3 （三）忽略了客户的需求………………………………………………………3 三、客户关系管理策略………………………………………………………………3 （一）售前服务客户关系管理策略……………………………………………………3 1、进行客户识别……………………………………………………………4 2、要建立客户档案……………………………………………………………4 3、要更新客户档案…