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淘宝客服实习总结 　　总结一：摘要：“世间无难事，只怕有心人”，只要用心努力，就一定能做好.　　为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足.　　XX-6-29到XX-7-29　　广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301　　广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服　　来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的.广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头.在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了.我的实习岗位是售后客服.主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件.但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的.　　1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析.　　2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买.　　3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息.　　4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评.　　这些基本上每天必须要做的事情.　　实习内容　　XX年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务.早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问.　　而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表.像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题.这些问题的解决，不是一两下就可以解决的.比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的原因.在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系.　　在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和-谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户.我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案.虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情.因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意.　　不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复.这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧.这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了.　　总结二：对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了.我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的.我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作.　　有很多的人认为，淘宝客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的.其实这是错误的理解.在我11月份期间的实习时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作.可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式.　　XX年11月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发现我对这行的了解真的仅限于表面.在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实习工作.她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我.再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等.等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等.有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉起来了.对于这些业务的