简单客诉处理 ppt课件.pptVIP

一百减一等于零 一个不满的顾客： 1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客； 24个人不满但并不投诉； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 70%的购物者将到别处购买； 1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10~20人。 一个满意的顾客： 1个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1~15人； 100个满意的顾客会带来25个新顾客； 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好主意。 26个满意因素 1、 物美价廉的感觉 2、 优雅的礼貌 3、 清洁的环境 4、 令人感觉愉快的环境 5、 温馨的感觉 6、 可以帮助顾客成长的事物 7、 让顾客得到满足 8、 方便 9、 提供售前和售后服务 10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、用心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、放心 20、显示自我尊严 21、能被认同和接受 22、受到重视 23、有合理的能迅速处理顾客抱怨 的渠道 24、无须等待太久 25、专业的人员 26、前后一致的待客态度 处理客诉的流程 第一步：让顾客倾诉或发泄，在有条件的情况下，安排顾客坐下，并为其准备一杯热水（起安抚作用）（耐心地听他说，并关心他现在的情况，不要打断他的讲话，也不要一开始就假设明白他的意思） 第二步：充分道歉，并且重复顾客说的话，让他知道你已经了解了他提出的问题 第三步：收集信息（以提问的方式收集足够的信息，以帮助解决问题） 第四步：给出一个解决的方法（抓住问题的重心，及时给与答复） 第五步：如果顾客不满意，问问他的意见(如果自己没有权力解决，应赶紧找一个可以处理的人) 第六步：结果检讨 1、顾客在门店吸烟的提示 回答：先生，不好意思！为了您和大家的健康，在公共场所不能吸烟。请您谅解！ 2、顾客带宠物进店该如何协调？ 回答:小姐（先生）您好！因为我们这里是化妆品店，它的特殊性要求我们不能带宠物进来，同时这也是为我们的安全着想，希望您能谅解！（如果您执意要带入，请您将它抱在手上。谢谢您的合作！） 3、顾客在门店拍照怎么办？ 回答：先生（小姐），不好意思！我们这里是不能随意拍照的！麻烦您将已拍的照片删除！（注意：我们不能亲自去删除顾客手机里的照片） （如果顾客说事先有约：“我跟你们XX经理说了的”）那麻烦您稍等一下，我让我们店长跟我们XX经理确认一下。（如果顾客没有指明经理的姓名，我们要问他：“请问您和我们哪位经理说好了呢？”一定不能自报家门说出某位经理的姓/姓名） 4、我们的商品价格错误（比电脑上显示的价格高） 第一种情况：用打码机打在商品上的价格错误，或者是对应的标价签上的价格错误。 回答：小姐（先生），不好意思！我们店内的商品价格都是以电脑当时的价格为准的，即使您今天买单时电脑上价格比标价低也是一样的。很抱歉因为我们的工作疏漏给您带来的不便，以后我们会尽量避免这种情况出现的。希望您能谅解我们的工作！（如果顾客执意按原标价购买，此柜责任人要填补差价） 第二种情况：标价签移位或放错导致顾客看错价格。 回答：小姐（先生），不好意思！您看的价格是旁边商品的价格，不是这款商品的价格。（如果顾客问为什么）有时候我们在擦拭货架时，会不小心碰到商品的标价签，发生移位现象；有时我们的顾客在选购商品时也会拿起或者移动标价签，所以才会出现这种情况（可以拿标价签给顾客确认一下）。您放心，以后我们会努力把工作做得更好。希望能得到您的谅解！谢谢！ 5、顾客买错商品要求退换的处理方法。 退换货的首要原则：根据实际情况， 突出商品卖点，说明此商品是适合顾客使 用的，让顾客放心使用，不要一开始就拒 绝顾客，也不要一开始就答应给顾客退 换。 （1）顾客当时购买商品，在离开门店之前，满足以下条件可以进行退换： A包装完好； B没有使用过； C有购物小票。 （2）有密封包装的商品，满足以下条件可以进行退换： A 有购物小票，且在七天之内； B 密封包装完好。 （3）无密封包装的粉质商品，满足以下条件可以进行退换： A 有购物小票，且在七天之内； B 外包装完好； C 盒内粉质完好。 （4）无密封包装的其它产品，即使有购物小票，并且在七天之内，也不可以退换。 回答：小姐（先生）,不好意思！为确保每一位顾客在我们惠之林买到的任何一件商品都是完整的，凡是无密封的商品，出门店之后都不能进行退换了。请您谅解！ （5）如果是员工销售中出现的推介错误，顾客不