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1/13/2014 1/66
课程启动-自我介绍
• 您的姓名/职位？
• 您在汽车行业的从业经验是多少年？
• 您大众进口车的从业经验是多少年？
• 请您用一个词形容您的忠诚顾客
大众进口汽车“欣喜之旅”
1/13/2014 2/66
课程启动-学习合同
• 请将手机调至静音或关机状态
• 请积极参与课堂讨论
• 老师与学员协同配合，保证课程按照时间计划有条不紊地进行
大众进口汽车“欣喜之旅”
1/13/2014 3/66
培训日程安排
时间 名称 目的 概要
9：00- 项目背景介绍 了解欣喜之旅项目概况和对自身的利益 1、汽车行业前景及目前遇到的挑战
10：30 2、满意度在竞争中的地位
明确执行项目所要配合的角色和责任 3、VICo时间安排及认证步骤
4、VICo的支持与要求（商务政策，辅导简介），学员的角色与责任
10：40-12： 顾客体验流程指 了解流程概况以及执行的要点 1、流程新要素的重要性
00 南概览 （1） 分析流程现实表现，了解执行的难点和解 2、销售、服务流程介绍
决的技术方法 3、流程调研数据重点改进项
4、销售、服务流程关键技能介绍
5、流程关键指标介绍
13：30-14： 顾客体验流程指 了解流程概况以及执行的要点 1、销售、服务流程介绍
30 南概览 （2） 分析流程现实表现，了解执行的难点和解 2、流程调研数据重点改进项
决的技术方法 3、销售、服务流程关键技能介绍
4、流程关键指标介绍
14：40-15： 工具介绍： 了解行动计划包的设计原理、功能、好处和使 1、什么是行动计划包
50 用方法 2、改进优先级的由来
1. 行动计划包 3、行动计划包的结构与操作流程
介绍 4、模拟数据演示
2. 流程管控与 了解、分享确保流程执行的管理、监控工具和 1、流程实施跟踪表说明
实施 机制 2、平衡计分卡说明
3、月度流程实施报告（一页纸报告）说明
16：00-16： 流程行动计划 制定项目执行落实的基本策略 1、流程行动计划介绍及制作方法
30 2、如何利用流程行动计划提升顾客满意度
3、现场答疑
大众进口汽车“欣喜之旅”
1/13/2014 4/66
1.项目介绍
• 项目背景介绍
• 顾客体验流程指南概览（调研数据重点改进项）
• 工具
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