客户心理分析及沟通巧(原).pptVIP

消费心理 消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS）? R（反应RESPONSE）行为剖析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题 消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景?社会经济?人格特质?生活格调?知觉?偏好?意愿?购买?消费） 特征 且同一产品对不同人意义也不同 并非所有购买决策，都与自我肯定有关 并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望 不同地区也展现不同消费者心理 产品刺激必须呈现 购买反应是一瞬间产生 消费心理心理反应的历程 知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE） 通信产品的消费特色 产品属于无形，不易获得产品刺激 对消费者的水平相对较高 属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响 开发与淘汰速度不对称 容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求 消费者行为 个人影响力 ?途径是“沟通” 个人影响力的产生 ?产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 ?个人影响力在消费市场上影响较大 消费者行为 消费者特质利用