服务人员礼貌用语2.pptVIP

第五章 服务人员语言规范;第一节;赞 赏 用 语;三、礼貌用语的标准;2.赞赏用语标准;祝 贺 用 语;三、礼貌用语的标准;2.祝贺用语标准;推 脱 用 语; 拒绝是一门很深的艺术。当向别人说“不”时，每个人都会感觉到困难，在拒绝他人时，如果语言得体，态度友好，拒绝者往往会“逢凶化吉”，使被拒绝者的失望心理迅速淡化。反之，拒绝过于冰冷、生硬，比如直接说“不知道”“我们做不到”“不是我们负责”等就很有可能造成客人不快、不满甚至酿成口角。;怎样才能礼貌地拒绝客人呢？;三、礼貌用语的标准;（3）转移式： 您不再要点别的吗？ 这件东西其实跟您刚才想要的差不多 （4）解释式： 是这样的，我们这里规定只能先给您开收据，全部付清款项后就可以了。 我下班后需要休息，不能接受您的邀请。 （5）外交式： （无法确定时） 我需要请示一下领导！ 我查看一下酒店的规章后再与您联系 ; 多数情况下拒绝客人是不得已而为之，只要措辞得当、态度诚恳并掌握适当分寸，客人是会予以理解和接受的。;2.推脱用语标准;道 歉 用 语;三、礼貌用语的标准;2.道歉用语标准;案例：;客房部主管的做法;完美的服务礼貌用语不是一朝一夕可以学会的，它靠平时一点一滴的积累，这就要求酒店服务人员首先要树立学习礼仪的意识；其次要陶冶尊敬他人的情感；第三要锻炼