店面营运手册.pptVIP

营运员 岗位职责 1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答 2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本店销售的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释 。 3、确因本店销售的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，立即与相应供货上商进行联系，沟通解决办法（予退、换货，并表示歉意，若争得店长允许，可送给某种赠品等；），处理后由消费者签名，交店长上报公司。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向店长或更高上级汇报。 将货架上原有的商品取下 清洁货架 将准备补充的新货放置货架的后段 清洁原有商品 将原商品放于货架的前段 补货流程 填写货架补货单 售后服务制度 * 门店营运手册 伙伴职业生涯规划 基础奠定：服务、整洁、陈列，管理一个小品类 公司股东 顾客消费心理、习惯总结，管理班组/产品 销售分析、洞察力，参加部门例会 团队管理、行销，销售敏感度 满六个月在职股/分红 满一年在职股、考察/培训 专业学习 业绩、团队、利润率 专业培训，优/惠加盟 分公司承包制,股份分红 在职股，职业经理人/专家 公司原始股 区域经理 省经理 班 长 储备区域经理 店 长 储备店长 城市经理 部门总监 总经理/助理 一、营运员职责： 1）负责门店销量任务、责任区品类销量任务的达成； 2）“用心、诚心、细心、专心”（四心）服务顾客，顾客满意度102％； 3）负责责任品类销量不断增长，销售分析，陈列创新；单品不断优化/创新； 4）熟悉门店产品陈列原则、价格、卖点，销售话术； 5）负责门店营运的整洁达标、陈列新颖，给消费者营造好的消费环境。 6）负责公司各项行销活动执行到位，总结反馈，不断提升品牌影响力； 7）与团队成员互相支持、鼓励，分享每天心得、收获； 8）负责产品价格准确性，销售数据准确性，收银金额与实际相符； 9）负责完成领导临时安排工作。 二、班长职责： 1）负责本班销量的达成计划及实施 2）负责统筹、安排、检查、督促店员及实习店员的工作 3）负责工作氛围、销售氛围营造、把握，使其销量最大化； 4）负责本班顾客102％满意度监督、达标，不断提升； 5）负责门店环境舒适度（温度、卫生、音乐、氛围营造）管理； 6）负责本班商品管理、门店动态管理、服务标准管理； 7）负责相关表格的准确纪录，相关问题、数据的反馈； 8）负责收货、验货、签收； 9）负责产品下单、补货、销售监控、退换货； 10）负责完成领导安排的临时工作。 三、店长职责： 1）负责门店销售任务达成，毛利任务的达成； 2）负责产品结构不断完善、最佳，控制销量贡献； 3）负责门店团队建设，建设团结、激情、创新、执行力强的团队； 4）负责团队队员每个人工作监控、指导，激励成长，挖掘潜力； 5）负责门店营业额监控，盘点、进销存一致，钱物一致，成本控制； 6）负责公司各项策略、行销活动100％沟通、督导、执行到位； 7）负责下单及时，安全库存管控，供应商沟通，单据上报，库存审核； 8）负责销售氛围、激情氛围的营造，参加班会，不断与队员沟通； 9）负责信息的收集汇报、销售数据的分析并及时向营运总监上报； 10）负责顾客消费行为、消费习惯、消费心理的观察、汇总和分析； 11）负责零钱兑换，杜绝假币现象； 12）负责完成领导临时安排工作任务。 门店工作日志： 店长每日检查项目： 服务目标 满足顾客期望值的102% 服务规范 服务心态及态度： （1）高度—品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念 用心、真诚的服务每位顾客（顾客价值） （2）发自内心的微笑，不是虚伪的微笑 （3）尊重、亲切、朋友 （4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚 （5）说话声调柔和、适中 （6）要懂得倾听 服务规范 门店服务顾客——顾客进店时 第一步：“您好，欢迎光临今天”（第一时间，微笑/洪亮/热情，其他人跟随） “李先生，您好，欢迎光临今天” （记住大客户/忠诚顾客姓名！常购产品！尊重他!—心理上） 第二步：“晚上好，您今天需要些什么” “早上好，您今天需要些什么” （提高购物心情，提升需求量） 第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品……” “好的，您随意看一下” 主动/微笑询问顾客需求，营造购买心情及氛围，刺激消费。 顾客第一！至上！有顾客进来，放下任何工作，服务顾客。 服务规范 （1）跟踪服务——主动、热情为顾客选择所需产品； （2）推荐销售——主动大胆推荐分享A类单品及进口产品； （3）销售技巧：A.主动、热情、尊重——让顾客先认可你！ B.掌握顾客购物心理及A类产品卖点;