03德克士神秘顾客的运用 398元.docVIP

PAGE PAGE 9 PAGE 3 神 秘 顾 客 的 运 用 西式快餐登陆中国大陆至今已有十余载，从尝鲜到挑剔可以看到消费者的成熟，又因竞争对手不断增加而有多方面选择，市场竞争越来越激烈，优胜劣汰，适者生存，市场是残酷的，只有满足顾客不同阶段需求，才可在快餐领域中占有一席之地。 Q.S.C是快餐业的立业宗旨，保持良好的QSC，是餐厅能否保留住顾客的根本与关键，提升餐厅整体QSC水平，除以往稽核方式外，营运部拟定“神秘顾客”检查表，有关神秘顾客定义、使用目的及评估检查表 一、神秘顾客定义： 神秘顾客是为了衡量顾客服务、商品质量、店面观感、商品陈列等而去访问某一个特定的餐厅，神秘顾客是为了客观收集并了解餐厅而运作，协助克服缺陷，神秘顾客并不是上面派下来的特务，而是保证管理正常化的实施手段 二、神秘顾客作用 采取神秘顾客进行现场监督，其作用就在于辅导经理的身份容易识别，不容易客观采样，神秘顾客则没有身份暴光的顾虑，可以不受约束的收集现场资料，作为提高服务质量，改进管理方法，奖励或改进餐厅的依据，进而帮助公司改进培训制度，提升产品品质及服务质量 三、如何筛选神秘顾客 ☆不要相关行业工作 ☆有西式快餐经验 ☆适当年龄层分布的男女 ☆婚烟状况 四、如何培训神秘顾客 ☆讲解项目精神 ☆详细讲解问券 ☆讲解会出现的一些问题的处理方法 ☆进入餐厅的模拟访问 ☆总结模拟访问 五、神秘顾客如何运作？ ☆在指定的时间内到达我们指定的餐厅执行检测 ☆市调商排定班表，同时给予总公司与子公司：可作为不定期抽查 ☆完成问券所设计的评估 ☆记录相应的事实，以供复核 及时反馈检测结果：24小时之内被检测餐厅、所属公司、总公司同时收到报告 六、评估表单 稽核频率：每家餐厅至少一次/月 稽核时间：15—20分钟 评估表单:如下 神秘顾客检核表 城市： 街道： 餐厅 日期： 年 月 日 时间： 评估人性别： 年龄： 职业： 得分： 分 类别 总分 - 扣分 == 得分 *仪容仪表 5 *前台/大厅/用餐区： 工具及物料且定位 5 大厅清洁 10 清洁卫生间 5 餐厅外围 5 顾客服务 30 前台/操作间 10 *产品品质 30 总 分 100 柜台有 台收银机； 台开放； 前台有 排客人 值班经理： 服务区经理： 大厅区经理： 厨房区经理： 是否有接待员，有 名 餐厅人员安排： 一、仪容仪表 标准的制服，干净且平整 工作时请带戴帽子，帽子应干净且佩带整齐 名牌应佩带制服左胸，并能清楚识别 头发整齐清洁，勿垂落在脸与肩上 不可涂有指甲油 指甲经过修剪且是清洁的 除了手部之外，可佩带适宜的饰物，且和宜的淡妆 二、前台/大厅/用餐区 一）是否有干净足量的工具及物料且定位，放置在顾客看不到地方 抹布 捣压棒 扫把、拖把、拖把挤压器 玻璃清洁用具、刮刀 清洁剂、消毒水 垃圾袋 检查厕所内备有洗手液及卫生纸 检查烘手机正常运转且清洁 检查电灯是否有损坏 二）大厅清洁 餐盘的收拾及搽拭干净 桌椅的排列整齐及搽拭干净 地面清洁的维持，如有打翻的饮料，及时处理 垃圾桶内备有垃圾袋及抹布，以备不时之用 捣压后的垃圾达3/4满，变更换垃圾袋 垃圾箱的内外维持清洁且无异味 门窗、镜子清洁；桌面、椅脚擦拭清洁 维持儿童游乐区整洁，儿童椅排列整齐 植物盆景维持整洁，美观 餐厅摆设的整理，清洁，如：墙画、布置等 11用餐环境 用餐区温度适中 有舒适的音乐声 三）餐厅外围 过道杂草与垃圾的清除 走道地面的清洁 窗台清洁 餐盘箱的清洁 外灯箱、招牌清洁 四）清洁卫生间 马桶小便池清洁 地面清洁 更换垃圾袋 镜子上水渍清除 洗手台维持清洁 每15分钟检查一次卫生间 五）顾客服务 微笑目视的招呼客人，必要时，应有礼貌的请客人等候 询问堂食或外带 询问点餐内容 聆听客人的点餐并注意目光接触 建议性点购适当产品 重复点餐内容，并告知客人总金额 包装餐点 将内用餐点组配完整，正确 将外带餐点包装完整，正确 复诵顾客所给金额并清楚地读出需找还给顾客的金额 先将零钱放入顾客手中，然后再给大票，并作唱收唱付 餐厅员工是否用普通话与顾客交谈 接待员是否待人接物，受到顾客、小朋友喜欢