第十一章全面质量管理.PDF

第十一章 全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM)的思想 与方法形成于20世纪五、六十年代，到八十年代已广为人知 并在全世界范围内得到应用和发展。由于质量水平是企业的 一种核心竞争力,质量管理的内涵与外延在其应用与发展中都 在不断丰富和扩大，质量管理已涉及到从战略管理到运作管 理、从产品设计到售后服务的企业管理的方方面面。 • 质量与质量管理总论 • 全面质量管理 • 质量改善手法 • 统计质量控制方法 质量与质量管理总论 • 质量的概念 • 质量管理的基本概念 • 质量成本 质量的概念 质量的概念 质量的概念 • Juran：质量是产品的适用性 • Crosby：质量是产品符合规定要求的程度 • 从生产者的角度看，质量是与同技术要求的一致性 • 从消费者的角度看，质量是消费者所认识的价值— 所购买的产品/服务是否达到了当初他们购买这种产 品/服务的目的，即适用性 • TQM：从质量的可实现性的角度将质量分解为产品 质量与工作质量 • ISO8402-1986：为反映实体满足明确的和隐含需要 的能力特性的总和 质量的概念 质量的概念 产品质量及其规范 • 性能—产品主要功能的技术水平和等级 • 附加功能—为顾客方便、舒适所增加的产品功能 • 可靠性—完成规定功能的准确性和概率 • 一致性—符合说明书的程度 • 耐久性—达到规定的使用寿命的概率 • 维护性—修理与维护的容易程度 • 美学性—产品外观的吸引力和艺术性 • 感觉性—使人产生美好联想 质量的概念 质量的概念 产品质量及其规范（续） 美国的学者查理ϖ施恩伯格认为还应增加下列规 范： • 价值—满足顾客期望的程度 • 响应速度— 时间 • 人性—顾客感受的助益、尊重、信任、体谅等 • 安全性—无风险、危险和疑虑 • 资格—具有必备的能力和知识提供要求的服务 质量的概念 质量的概念 产品质量及其规范举例 内容 测量内容 产品例子：立体声功放器 服务例子：活期存款业务 性能 信噪比、功率 处理顾客需求的时间 ( ) 特征 附加功能 遥控 自动帐单兑付 可靠性 故障时间均值 处理需求的时间的差异 耐用性 使用寿命（包括维修后） 与行业发展趋势保持同步 可维修性 模块化设计 在线报告 一致性 还有说明书没提到的优点 所有承诺都能兑现 美学性 枥木制作的箱体 营业部门厅的外观 感觉性 箱体的手感 营业部门厅人性化的布置 质量的概念 质量的概念 产品质量及其规范举例（续） • 价值—银行的营业部很好地满足了顾客需要因而顾 客愿意接受营业部所规定的价格（活期存款利率和/ 或帐单处理费用） • 响应速度—营业部办事员特殊要求的态度和平均反 应时间 • 人性—顾客在营业部所感受的助益、尊重、信任、