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处理投诉五步骤 通过及时正确的处理程序，将不满意的顾客转变为满意的顾客。 立刻道歉并仔细聆听客人反馈，让顾客告诉你什么事情出错。 提出解决方案与客人达成共识。 如无法独立解决问题应及时汇报领导。 立即行动解决问题，在客人不得不等待时赠送饮料或小礼物。 事后反省，找出原因，纠正问题，避免同类问题再次发生。 处理投诉讲究艺术 在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语。 有时，事情总会不尽如人意，想想你的态度，如何影响你对顾客的行为表现？ 是否做到 ：友善， 心思细密，目光接触。 处理投诉-决不能说，不！ ① “我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您， ② “我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他； ③ “我们就是这样的……”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意； ④ “不是的，是这样的……”客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决 五、