10服务人员与内部营销汇总.pptVIP

其实，服务企业员工的培训往往不限于基层员工（一线员工），而是每个人都需要知道该做什么和怎样去做，即便是总裁也不例外，所以即便是管理人员往往也需要培训。服务企业的内部全面培训（内训）内容是由上而下展开的，一般存在对以下四个层面的员工进行不同内容的培训： 1）对最高管理层 对最高管理层的培训主要是以宏观管理为主，强调：如何制定、实施以顾客为导向的管理战略；如何建立以服务为导向的企业文化；如何加强管理、创新、激励、组织的能力；如何以身作则和提升领导艺术等。 2）对中层主管 对中层主管的培训主要是以微观管理为主，强调：如何依据企业的战略规划进行团队的建设与管理；如何设计和实施绩效管理；如何制定部门的工作计划并使之与其它部门的工作相互合作与协调以形成整体；如何自我学习、自我管理、自我提升；如何培养独立工作、危机处理和解决冲突的能力等。 3）对一线员工 对一线员工的培训主要是以服务技能和服务规范为主，强调：顾客第一的观念，强调严格遵守规章和制度，培养执行能力和合作精神，加强自我约束和自我管理。 4）对其他员工 对其他员工的培训主要是以专业技能和服务理念为主，强调：团队精神和理解内部顾客的深刻含义，了解优质服务能够给公司、给自己带来的利益，意识到自己在服务提供过程中的重要性，无条件地大力支持一线员工的工作，培养基本管理技能和独立工作能力。 在以上四个层面的培训中，中层主管和一线员工这