关于客户资产价值及其实现机理的研究-企业管理专业论文.docxVIP

西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘 要 现代市场的竞争主要表现为对客户的全面争夺，建立并维持与客户之间 的关系已经成为企业建立独特竞争优势最为重要的基础之一。客户资产的概 念提出来之后，企业开始借助资产管理的方法来经营客户。在客户资产理论 中，客户资产价值评价和实现是重要的组成部分，并日益受到企业界和理论 界的重视。本文在分析国内外相关文献及研究成果的基础上，针对这一问题 做了较为深入的探讨。 首先，论文对客户资产的价值构成进行了全面分析，指出购买价值和非 购买价值是它的两个重要组成部分，拓展了过去对客户资产价值的单一认 识。同时，文章还对客户资产价值的不确定性进行了论述。 其次，基于对客户资产价值内涵的全面认识，论文构建了客户资产评估 的指标体系，并运用模糊综合评价方法进行了计算。其中，客户购买价值的 度量是评价中的难点，文章在分析现有计算方法的基础上，对其中存在的不 足进行了改进和完善。 最后，论文对客户资产价值的实现机理进行了详细论述。文中指出客户 感知价值是实现客户资产价值的根本驱动因素，并重点讨论了它的推动力及 其构成；基于对客户生命周期的分析，文章对客户资产价值的实现过程迸行 了阐述，分析了客户资产价值实现的动态控制原理；考虑到企业文化等平台 是实现客户资产价值的重要基础，本文对此也进行了相应的分析。 目前，以客户资产理论为基础的客户关系管理在企业的应用范围越来越 广，成为提升企业竞争力的利器。客户关系管理成功应用的重要前提就是 要对客户资产价值全面合理的评估，并在此基础上针对优质客户进行价值实 现活动。本文的研究对于企业正确认识客户资产的价值、提高客户关系管理 成功的可能性以及实现企业自身的价值具有重要意义。 关键词： 客户资产客户资产价值模糊综合评价客户感知价值 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第Ⅱ页 ——————————————————————————————————————————一——————————————————————————————————————————一 Abstract The competition in modern market mainly reflects in the intense fight for customers．Thus to establish and to keep customer relationship becomes one of the main bases to establish the enterprise’S unique competitive advantage．The enterprises start to make USe of the asset management to manage cUStomers after the proposal of customer asset concept．In the theory of customer asset，the assessment and realization of customer asset value is the most important composing parts．The enterprises and theoretical field have attached more and more importance to these two aspects．Based on the related studies and researching fruits，these two issues will be studied in depth in this thesis． Firstly,the composition of customer asset value will be analyzed fttlly in this thesis．In light of the analysis，it is pointed out that purchasing value and non—purchasing value are the two important composing parts of customer asset value．In this way,the single—facet understanding ofcustomer asset value will be extended．Meanwhile the uncertainty of customer asset value will be also discussed． Secondly,bas