第六章节旅游企业的人际关系.pptVIP

旅游心理学 导入案 例 例1：小王跟心理咨询老师说：“她没有我吸引人，不聪明，也没有什么风度，但是为什么会迷倒那么多人？那些人难道看不出她的真实面目吗？她办事能力很强，每个人都佩服她，但我就是受不了。她得到我想要的每一件东西，她抢走了我的工作，还抢走了我最喜欢的男友。但事后又否认。为此，我很痛苦。” 例2：小赵是一位非常优秀的广告人，业务精通，琴棋书画样样精通，但是他几乎没有什么朋友。他身边的人说，和他在一起，他所散发的优秀气势让他们很难受，所以，大家都对他敬而远之。 请思考： 为什么上例中优秀的小王和小赵都不受大家欢迎呢？ 人际关系的重要性 一个人成就的大小，多数取决于他的人际关系，其次才是实力。 任务一 人际关系概述 一、人际关系定义 人际关系是人与人之间在物质和精神交往过程中建立起来的心理上的关系、心理上的距离。 二、人际关系的特点 主观性 社会性 复杂性 三、人际关系的功能 信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能 －－良好的人际关系有助于组织团结 －－良好的人际关系有利于工作效率的提高 －－良好的人际关系有利于精神文明建设 小测试：蚂蚁在做什么？ 你和朋友约好一起逛街，可是你的朋友迟到了。于是你就开始在地上乱画。突然，你发现有很多蚂蚁正成群结队地前行进。你认为这些蚂蚁正在做什么?请看下面这张图，并从A—D选出一个答案。 备选项： A.正在搬家 B.大家正要前往救助掉落穴中的伙伴 C.发现好吃的食物，大家正要去搬运 D.正要去袭击侵入他们势力范围的敌人 测试结果： A.选择蚂蚁搬家 你是一个比任何人都具有社交性的类型。对于初次见面的人也不胆怯，因为你笑容满面的言行举止，所以朋友很多。 B.选大家正要前往救助掉落穴中的伙伴 你可以说是一个不善交际的类型，心中虽然想要有更多的朋友，可是一旦与陌生人见面，就会不知不觉地紧张，似乎常常无法将自己的魅力展现出来。 C.选发现好吃的食物，大家正要去搬运 你的社交性可是高水平的。不管对谁都会主动向他搭讪，也都能正确地选对话题，即使是难以取悦的人，你也可以在短时间内跟他称兄道弟。 D.正要去袭击侵入他们势力范围的敌人 你并不是没有社交性，只是你有一个弱点，就是太过于相信别人给你留的第一印象。对于初次见面的人，凭着第一印象就决定喜欢与否，并由此决定与他人的交往关系。 四、人际关系的类型 （一）按范围的大小分类： 1、两个人之间的关系 2、个人与团体的关系 3、团体与团体的关系 （二）按交往双方的关系分类： 1、合作关系 2、竞争关系 3、分离关系 （一）按时间的长短分类： 1、长期的人际关系 2、短期的人际关系 人际关系的类型结构 友好性行为——友好性行为 支配性行为——顺从性行为（反抗性行为） 顺从性行为——友好性行为（支配性行为） 攻击性行为——反抗性行为（更强烈的攻击性行为） 美国心理学家修兹的研究 基本人际关系倾向 美国心理学家霍妮的研究 美国心理学家纽卡姆的研究 团体中的人际关系不是始终不变的，会随着情境的变化发生变化，始终保持良好关系的人们只是少数。 团体形成初期，富有吸引力的成员并不能一直保持其优势到后期，其吸引力会逐渐减弱，优势会被其他人取代。 这一群人在集合的初期，建立了不少于4人以上的小群体，等到大群体稳定后则以3人小群体的结合居多。 人与人之间相互日益了解，人际结构变得越来越复杂。 群体内有少数孤立者，他们既不主动参加其他结合群，一些结合群也不主动联系和容纳孤立者。 人际关系处理的障碍 （一）建立良好的人际关系的技巧 1.赢得良好的第一印象 保持良好的形象 脸上常带微笑 请用眼神沟通 杜绝无用动作 坐如钟、站如松 主动向对方打招呼 牢记他人的名字 寻求共同点 要有后续的接触 2. 让“话”进行到底 说话要看对象 文化知识的不同，说话要有不同。 身份地位的不同，说话有差别。 双方关系不同，说话要有区别。 从对方感兴趣的事情说起 会说委屈话，委婉含蓄尊重人 让对方成为主角 倾听+引导对方谈得意之事 3.让关系更进一步 善于储存朋友 交友要循序渐进 学会给予 悄悄为他人做点好事 人情要做完； 人情要做得充分。 （二）如何赢得良好的上下级关系 1.如何与上级保持良好的关系 坦然面对上司 实干敬业是闪光的金子 学会与上司沟通 成为上司的得力助手 2.如何与下级保持良好的人际关系 人脉活字诀 实 验 以巧妙的安排，让被试者每次都可以听到合作伙伴怎样评价自己。 （1）肯定——被试者始终得到好的评价 （2）否定——评价始终是否定的 （3）提高——前几次评价是否定的，后几次则由否定逐 （4）降低——前几次评价是肯定的，后几次则从肯定水平逐渐下降，并最终降到第二种情况的否定水平 最后，让被试者评价自己喜欢合作伙伴的水平。 实验结果