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和田地区住房公积金管理中心 首问责任制度 一、为加强中心效能建设，进一步培养工作人员务实、高效、文明、廉洁的工作作风，提高工作办事效率和便民服务水平，根据效能建设有关规定，制定本制度。 ????二、本制度适用于和田地区住房公积金管理系统全体工作人员。 ????三、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上公务人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。 ????四、首问责任人对待服务对象必须热情接待，对服务对象的办事内容要及时做出相应负责处理。 ????1、对属于自己职责范围内的，要立即受理或办理；条件不具备的不能办理的，要说明原因解释清楚。 ????2、对不属于自己职责范围内的，要帮助其联系或指引到有关部门。 ????五、首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。 ????1、因其他原因不能满足服务对象的要求，首问责任人应负责联系落实预约服务。 ????2、接电话、传真的工作人员将作为首问责任人，负责落实预约服务； ????3、属于系统内其他部门解决的问题，应将办事人介绍到相关部门，由相关部门负责接待、处理和反馈； ????4、涉及多个部门，一时难以确定由谁主管时，要及时向上级领导请示报告； ????5、不属于住房公积金管理中心职责范围的事项，要说明情况，做好解释引导工作，主动将服务对象介绍到有关部门或单位； ????6、服务对象反映的问题紧急，首问责任人应立即向本单位或部门负责人汇报，使问题及时得到处理； ????六、服务对象咨询办事时，不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，要负责指明相关承办部门。 ????七、对属于业务有交叉或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协调有关单位一同解决。 ????八、设立意见箱，及时收集群众意见，接受群众监督。 ????九、首问责任制在主任领导下，办公室负责落实并具体负责本制度的督查工作，收集、反馈群众意见。 十、工作人员违反首问责任制规定，经查实，第一次给予批评教育；第二次给予效能告诫，并责令重新参加相关业务的培训学习；第三次调离工作岗位。造成严重社会影响或后果的，按有关规定予以行政处分。 和田地区住房公积金管理中心服务承诺制度 为切实加强住房公积金管理，改进工作作风，提高办事效能，改善服务质量，树立良好形象，接受社会监督，特制定本制度： 一、严格按照《住房公积金管理条例》和有关规定履行工作职责。  二、按职责制定业务办理流程，并向社会公布。  三、推行文明服务行为规范。对来住房公积金管理中心和各县管理部办理业务或电话咨询的单位和个人要热情接待，服务周到，使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。热情耐心回答咨询，当时可办理的事情应及时办理；手续不完备的不能办的事情，要做耐心细致的解释说明，直到办事群众满意。 四、“一次性告知”要落实到位，表述解释语句要清晰明了准确，要多用接地气的语言表述，严禁打官腔，说官话，不得以“不知道、不清楚、不是我分管的工作”等借口推诿搪塞群众。 五、各类业务办理严格实行限时办结制，必须按规定的程序受理业务，必须在规定的时限内办理完毕。  六、工作场所保持干净整洁，工作时间做到着装整齐、挂牌服务、注重仪容仪表，不蓬首垢面，不袒胸露背。 七、注意环境卫生，做到地面干净、办公室柜台整洁明亮；宣传材料摆放整齐，材料不齐及时补全。 八、规范使用文明用语如下：????（1）称谓用语:“同志、师傅、先生、女士、您”。????（2）礼貌用语：“请、您好、对不起、请稍候、谢谢、没关系、再见”。????（3）接待用语：A、听不清服务对象所问时“对不起，请您再说一遍好吗，我没听清”；????B、接待服务对象应接不暇时：“对不起，请稍等”或“请稍候，我就来。”????C、服务对象咨询自己无法解释时：“对不起，请到XX，由那里工作人员给您准确的解释”。????D、需要服务对象补足材料或证件时，书面一次性告知并说“请您提供这些资料，齐了后我立即给您办”。????E、当听到服务对象批评或提意见时：“谢谢您对我们工作关心，我们一定虚心接受，尽快改进”。????F、服务对象所办业务不符合规定、不能办时“对不起，您这件事因为不符某某规定不能给您办理，请多理解、多包涵、实在抱歉”； 九、严肃工作纪律。坚持依法行政，严禁吃、拿、卡、要；严格遵守上下班纪律，坚守工作岗位，工作期间不得擅自离岗、串岗，不得利用电脑打游戏、聊天、炒股等与工作无关的事情。  十、公积金中心承诺在办理住房公积金缴存、提取、个人住房贷款业务时，所有的表格均免费发放，实现零成本办理。 十一、凡工作人员在服务工