超市收银岗前培训技巧内容资料.pptVIP

退调商品的处理 退调商品的处理通知负责人不可私下自行调换。 营业结束之后收银机管理 结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据交到财务室放置妥当。 收银机每日收银作业评核 收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。 第六章 收银规范用语 避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。 重回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了”。 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……” 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 遇到顾客抱怨时仔细聆听顾客意见并予以记录，如果问题严重不要立即下结论，而应请负责人出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报负责人并尽快改善。” 当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。” 收银员怠慢顾客的种种表现有 1．埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 2．未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。 3．当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。 4．收银员聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 5．顾客询问时只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 6．在顾客面前批评或取笑其他顾客。 7．当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。 第六章 金钱作业管理及注意事项 所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率一般可控制在万分之四以内。其管理重点是：零用金管理、金钱收付管理、交接班管理、营业收入管理。 现金管理 为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是： 现金管理 为应付找零之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是： 1．零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。 2．收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。 钱收付管理 收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是： 1．收受顾客现金进时须口述“收您**元，找您**元，请您点收谢谢！” 2．在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。 3．在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用等）。 4．收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。 5．售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。 第七章 收银作业错误处理 收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此， 一是要及时发现， 二是要及时更正， 三是要做好事后的检查工作。 1．收银错误发生的原因：收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。 2．结帐发生错误时的处理办法：结帐发生错误时，不论顾客对错都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚未打出，则应及时上报负责人处理，如顾客决定不买要求退货时，仍须保持热情的工作态度。 3．收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。当收