淘宝客服培训方案设计.doc

.. 资料 淘宝客服培训方案 前 言 每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。 目 录 前言……………………………………………………………1 一、客服工作职责及工作要求………………………………4 1.1网店客服工作职责……………………………………………………4 1.2客服工作基本要求……………………………………………………4 二、网店客服优质用语………………………………………4 2.1欢迎语…………………………………………………………………4 2.2对话用语………………………………………………………………4 2.3议价用语………………………………………………………………5 2.4支付款用语……………………………………………………………5 2.5物流用语………………………………………………………………5 2.6售后用语………………………………………………………………5 2.7评价对话………………………………………………………………6 2.8运费说明………………………………………………………………6 2.9常见状况示例解答……………………………………………………6 三、客户投诉的应对方法……………………………………7 3.1让客户发泄……………………………………………………………8 3.2委婉否认法……………………………………………………………8 3.3转化法…………………………………………………………………8 3.4主动解决问题，承认错误……………………………………………8 3.5转移法…………………………………………………………………8 3.6客户投诉处理技巧……………………………………………………9 四、处理投诉时应有的态度及常用语句……………………9 4.1面对不同情况的应对方法……………………………………………9 五、正确处理反对意见………………………………………10 5.1第一类：顾客误会你的意见…………………………………………10 5.2第二类：顾客合理的反对意见………………………………………10 5.3第三类：顾客不合理的反对意见……………………………………10 六、淘宝服务操作细则………………………………………11 6.1淘宝服务态度要求……………………………………………………11 6.2电话服务用语规范说明………………………………………………11 6.3开头语及问候语应答规范……………………………………………11 6.4电话无法听清的应答规范……………………………………………12 6.5关于特殊沟通内容的应答规范………………………………………13 6.6客户抱怨与投诉的应答规范…………………………………………15 6.7软硬件故障的应答规范………………………………………………17 6.8结束语规范……………………………………………………………18 6.9服务忌语………………………………………………………………18 6.10具体问题回答方案……………………………………………………19 6.11中差评解决方法………………………………………………………20 七、20种绝对成交技巧………………………………………22 一、客服工作职责及工作要求 1.1 网店客服工作职责： 按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的； 售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主； 售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 1.2 客服工作基本要求： 1.微笑服务 热情亲切 用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。 2.反应及时 有效解决 首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！ 3.了解需求 专业销售 对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。 4.主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5.建立信任 体验愉悦 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。 服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留