超市服务管理资料汇编.ppt

北京烽雅精英(超市人)企顾司 正确看待顾客抱怨 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 (X) 50元?50次=2500 一年损失的顾客人數 (Y) 约50人 年收入总损失 (XY) 50?2500= 125,000 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 (?10人)1,250,000 Z W 花在处理客诉的时间成本 估计总额 1,250,000+Z+W 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 正确看待顾客抱怨 顾客抱怨管理 ——处理顾客抱怨的原则 A、热情而礼貌的接待顾客； B、仔细聆听顾客抱怨，不打断、争论并作简单记录； C、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想； D、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情； E、遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人； F、以合作的精神解决抱怨； G、必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施； 顾客抱怨管理 ——处理顾客抱怨作业流程 热情受理 仔细聆听 立即道歉 衷心感谢 满意解决 及时转交 跟踪反馈 顾客抱怨管理 顾客抱怨的方式及受理方法 A、 电话投诉 5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW B、 信件投诉 C、 向门店直接投诉 D、向媒体界投诉 E、向消委会投诉 顾客抱怨管理 ——建立完善的处理顾客抱怨体系 A、设立顾客投诉电话和意见箱。 B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。 C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 D、指定专人负责处理顾客投诉。 E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。 F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。 G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。 客诉处理准则 赔偿以一次性谈判为要点 视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。 客诉处理准则 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…” 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 推卸责任找借口，指责同事 和其他部门; 质问客人; 与客人争论是非对错; 认为抱怨是冲自己来的; 以负面语气及语言回应. 妄下断语、怪罪他人; 部门间不能协调合作; 公司内部没有共同的认知; 尽可能避免在公共场合处理; 不理不睬，怠慢顾客; 多人围住解释，让顾客有受围攻之感。 如何正确处理客诉 — 处理客诉的禁忌 客诉处理作业流程 服务态度 设备故障 安全事故 商品问题 客服中心 填写《顾客投 诉处理单》 各部门值班主管 协助客服解决 客诉处理专人作出决 定，提供解决方案 顾客满意 顾客不满意 结案归档 报告店长 请值班经理出面作 进一步沟通并解决 当顾客的抱怨发生在卖场，先设法将他请进办公室，避免顾客围观； 进入办公区，先请顾客坐下，递上一杯水，按下列步骤进行： 1. 保持冷静 控制自己的情绪，不受顾客影响。 (2) 了解顾客不是针对你，但在顾客眼中你就代表超市 处理顾客投诉技巧 2. 听顾客说话 (1) 不要辩解。 (2) 不要推卸责任。 (3) 让顾客发泄不满，解