《服务营销管理》阶段三答案(整理).docVIP

个人收集整理 勿做商业用途 个人收集整理 勿做商业用途 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 勿做商业用途  一、判断题（共8道小题，共40.0分） 服务的有形提示具有服务包装作用。 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。 正确 错误 知识点: 阶段作业三 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ ）。 告知高峰时间 上门服务 建立预订系统 降价或提供优惠 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;C;] 标准答案: A;C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务价格调节的内容有（ ）。 成本控制 需求价格弹性 人员控制 调价策略 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;B;D;] 标准答案: A;B;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 关于服务承诺说法正确的是服务承诺（ ）。 具有服务包装的功能 是形成顾客对服务期望的关键因素之一 有利于服务的有形化 有利于降低顾客的认知风险 是进行服务调节的工具 知识点: 阶段作业三 学生答案: [B;D;] 标准答案: B;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训 交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行 建立服务质量考核机制 知识点: 阶段作业三 学生答案: [B;C;D;] 标准答案: B;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务地点调节的手段有（ ）。 灵活的用工制度 假日营销 多网点服务 上门服务 知识点: 阶段作业三 学生答案: [C;D;] 标准答案: C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 对中间商进行管理的策略有（ ）。 控制策略 协调策略 合作策略 授权策略 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;C;D;] 标准答案: A;C;D; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 三、单项选择题（共6道小题，共30.0分） 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ ）特征。 明确性 利益性 规范性 可靠性 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ ）。 授权策略 合作策略 控制策略 分离策略 知识点: 阶段作业三 学生答案: [C;] 标准答案: C; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（ ）。 特许方 接受方 特许转让 代理商 知识点: 阶段作业三 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务的供求矛盾主要是由服务的（