4 2014年推进“优质护理服务”工作方案定稿.docVIP

PAGE PAGE 13 xx医院2018年推进“优质护理服务”活动方案 在总结我院近三年开展 “优质护理服务活动”经验的基础上，结合医院实际，为2018年进一步推进优质护理服务工作的开展，制定本工作方案。 一、指导思想 坚持“以病人为中心”， 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。 二、相关执行文件 《卫生部关于印发“2010年优质护理服务示范工程活动方案”的通知 》 《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》 《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》 卫生部《基础护理服务工作规范》 三、组织领导 1.医院“优质护理服务”领导小组。 组 长： 副组长： 成 员： 领导小组下设办公室：护理部。 办公室主任： 副主任： 成 员： 2.各科室“优质护理服务”领导小组 具体负责本科室开展优质护理服务的组织、实施、考核、评价等工作。 四、活动主题 夯实基础护理，提供满意服务。 五、活动范围 全院各科室 六、活动目标 通过开展患者满意、社会满意、 政府满意为工作目标的“优质护理服务”活动，在2018年“优质护理服务”覆盖率为100%的基础上，在全院进一步推广优质护理服务的工作模式，使更多的护理单元达到“优质护理服务的要求。 七、活动内容 （一）加强学习，强化责任，全面提高临床护理质量。 1.创建优质护理服务新形象。通过统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄，操作规范。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。建立和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。 2.学习相关执行文件及《三好一满意活动实施方案》，规范护理人员的服务行为，优化服务流程，建立“以病人为中心、以优质服务为要求、以医疗安全为核心、以患者满意为目标、以法律规章准绳”的质量标准，持续改进服务质量。 3. 根据护士层级落实分层次培训。加强基础及专科培训，按计划考核，巩固和强化护士的基本知识和基本技能、专科服务水平。形成多渠道的培训方式如早交班、护士长跟班、一对一带教、护理查房等。加强专科技能的培训，各专业培训要有侧重点，重要护理操作项目人人达标。 4.向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，采用多种方式促进病人对护理工作的满意度。 （二）落实护士职责、优化护理工作模式，改善护理服务。 1.切实履行护士职责：为患者提供专业护理，协助诊疗、实施病情观察、治疗、生活护理、康复和健康指导、沟通协调等。 2. 扎实开展责任制整体护理，进一步转变护理排班模式：减少或消除非责任护士的班次，病房实施扁平化责任制护理模式，采用“小组责任制”和“个人责任制”的整体护理，每名护士负责相对固定的患者，与患者建立“一一对应”的责任关系，即负责患者从入院到出院所有治疗、护理、健康教育和心理支持，责任护士要清楚地知晓自己所负责患者的病情变化、护理效果及心理状况，主动向患者提供康复指导，并及时向医生反映患者病情，更好地为病人提供以基础护理为框架、以专科护理为内涵的临床护理服务。 落实每位护士分管8-10名患者的标准，落实二级护士工作站管理，达到缩短工作半径，提高工作效率的目的。 （三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。 1.进一步深化整体护理理念，以病人需求为服务导向，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通与交流，倡导八心护理（“病人入院热心接待、病人住院真心对待、病人诉说耐心倾听、病人疑问细心解答、病人需求尽心帮助、病人护理精心做好、病人出院诚心护送、困难病人留心随访。”，将“八心”服务细化到每个环节，如热情说好第一句话、送上第一杯水、联系好第一顿饭、做好第一次入院介绍与指导。 2.为患者提供人性化护理服务, 加强首问首迎负责制，对患者的各种治疗、护理服务，提出 “限时”承诺和限时服务，如平诊患者入院时5分钟内接待，责任护士10分钟内完成生命体征监测，1小时内完成入院宣教；冬季10点半前、夏季10点前完成晨间护理，十一点前完成输液等常规治疗，主动巡视实现“无铃声换水”，无需家属打铃呼叫。上下午各确保半小时专段时间与病人沟通交流；护士长在本班内到病人床前主动与病人及家属见面，进行自我介绍并了解病人需求，力争做到“想在病人需求之前，做在病人开口之前，走在红灯亮之前”，切实把提高患者满意度作为工作行动准则。加强基础护理及生活护理，对生活不能自理的患者提供生活护理，对生活部分自理的患者提供生活指导和必要的帮助，满足患者的生活需求。 3. 开展温