房地产神秘顾客调研的方案.pdfVIP

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2019-04-15 发布于北京
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房地产神秘顾客调研的方案.pdf

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2017 房地产神秘顾客调研方案目录项目研究目的与方法项目内容项目实施步骤质量控制报告框架及示例展示时间安排及费用预算项目团队 2 01 项目研究目的与方法项目研究目的与方法研究目的： • 通过对售楼中心各项服务的考察，评估整体服务规范执行或违规情况 • 通过对各楼盘销售人员的考察，发现人员服务方面的潜在问题 • 通过对各类硬件与环境的考察，掌握各环节中的不足，加以改进 • 通过对从接待到购买前的全流程体验，发现人员的潜在问题 • 通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议研究方法： • 由神秘顾客访问人员以暗访的形式，以购房的身份对售楼中心进行体验。 • 神秘顾客人员考核的主要环节包括：店面环境，进店接待，沙盘介绍，样板间体验，购买介绍等 • 神秘顾客通过录音、录像等方式记录各体验环节，对问题点进行反馈 02 项目内容项目内容神秘顾客检测方面检测环节调研发现服务短板分析内部环境/ 内部环境服务设施方法：得出总体分数后，寻找工作突破，案场管理发现执行不到位因素标识牌找出各门店在销售案场样板间情况人员服务和门神秘顾客店管理各流程检测人员服务中的不足之规定不合理处，并提出相销售介绍/销售技能自身执行难度大应的改进建议人员服务业务流程改进跳单问题人员意识缺陷 ….. ……