2011年导游职业规范知识章节讲义汇总第三章-导游带团技能.docVIP

第三章导游带团技能 　　导游员的带团技能，是指导游员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。 　　第一节导游带团的特点与原则 　　一、导游员带团的特点　　(一)工作的流动性　　导游员的工作环境不是静止的，正如一位导游员写道：“如果说旅游业也有厂房的话，那么遍布神州的名胜古迹、风光如画的旅游胜地，以及风格各异的酒楼宾馆，就是那大大小小的车间。如同工人眼里的机器、农民眼中的土地一样，这些是我每天工作的地方。”　　(二)接触的短暂性　　导游员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。　　(三)服务的主动性　　导游员的职责决定了其是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游员负有组织游客、联系交往、传播信息的职能。　　二、导游员带团的原则　　基于以上的特点，导游员在与游客相处时，应以下列原则为带团准则。　　(一)游客至上原则　　导游员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。　　(二)履行合同原则　　导游员带团要以契约为基本，是否履行旅游合同的内容是评估导游员是否履行职责的基本尺度。这一标准涉及两个方面：一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关的服务内容与等级要求。导游员凡事既要设身处地为公司着想，也要为游客着想。　　(三)等距离交往原则　　尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游员都应一视同仁地尊重他们。导游员不应对一些游客表现出偏爱，导游员应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜。除非特殊情况，导游员采取的态度应是与每位游客保持等距离接触，对每一位游客都要友好、礼貌与殷勤。 第二节导游带团心理服务技能 　　导游员带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位服务。心理服务亦称情绪化服务，即导游员为调节旅客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游员应该善于交际，善于观察，会照顾人，要分析游客的旅游行为与心理．多给他们情感上的关怀，让游客的旅游更加轻松自在，并获得身心上的全方位满足。了解游客心理的最基本原则是“设身处地．将心比心”。　　一、游客常见旅游心理　　(一)了解游客的心理特征　　1．从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征　　(1)区域和国籍。首先，东、西方人在性格和思维上有一些差异。东方人含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近；西方人开放．感情外露，思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。了解了这种思维方式的差异，在接待西方游客时，导游员就应特别注重细节。如西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游员所做的具体事情抽象为导游员的工作能力与服务意识。　　再从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式也存在着一些差别。如英国人矜持，尊重妇女，有绅士派头；美国人开朗，重实利，爱结交朋友，但随随便便；法国人崇尚自由浪漫；德国人踏实，勤奋；意大利人热情，热爱生活。　　(2)所属社会阶层。来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位导游讲解．以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。　　(3)年龄和性别。年老的游客好思古怀旧，希望得到尊重，希望导游员多与他们交谈；年轻的游客则喜欢多动多看；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事性的讲解。　　2．从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理特征　　地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。　　处在不同地理环境下的游客，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好。现在反季节出游已成为一种普通的现象，如冬季里北欧游客爱南到地中海去享受阳光浴；中国的春节长假期问，大量北方游客奔赴海南岛与东南亚。这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。　　(二)游客心理动机分析　　1．游客参加旅游团队的动机　　动机是直接推动人们去行动的心理因素或是促使人们去行动的内在动力。动机来自需要，而需要以形式源自愿望、兴趣、追求和理想等，这些因素对人们外出旅游起着激励作用。　　有数据表明，在美国，出行为5天或超过5天的每5位游客中，就有一名游客选择参加包价旅游，这些人参加旅游团的心理动机是：　　(1)省心，不用做决定。“我在度假，我不想为任何事情担忧”，这是参加旅游团队旅客的普遍