个人整理最新的——物业管理投诉处理与沟通技巧[1].docVIP

PAGE 1 投诉处理及沟通技巧 一、什么是顾客投诉？ 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用具体措施来表示不满。 二、什么是客户投诉？ 这种表示不满的行为一般都有明确的对象，而且必须有对应的结果来使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果： 顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾。 顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。 三、客户为什么会投诉？ 1. 因为和顾客的期望值产生落差 2. 因为顾客遭遇困难而无法解决 3. 因为顾客认为他已经受到损失 4. 因为其他心理层面的一些因素 四、客户投诉心理分析 1. 求尊重的心理 2. 求发泄的心理 3. 求补偿的心理 4. 逃避责任的心理 5. 极端敌视的心理 6. 综合的心理 五、如何看待客户投诉？ 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。 六、统计结果 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去，其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门： 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 恶名昭彰： 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 七、客户投诉的好处 1. 投诉可以指出公司的缺点 2. 投诉是提供你继续为他服务的机会 3. 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 4. 投诉可以使公司产品更好地改进 5. 投诉可以提高处理投诉人员的能力 八、投诉的类别 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 1、对设备设施方面的投诉； 2、对管理服务方面的投诉 3、对收费方面的投诉； 4、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉 一是，用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 1. 安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 2. 一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； 3. 态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； 4. 完整:物业服务