银行信用社大堂经理培训讲义课件整理.pptVIP

分析 遵循处理投诉的首要步骤：快速反应。具体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、妥善隔离。 在处理情感上，可以运用同理心回应（“您的钱不能及时到帐，一定非常着急，我能理解你的心情。”），充分体谅客户的心情，照顾客户的情绪。同时向客户就事实本身表示真诚道歉（“真抱歉，给你添麻烦了。”），并表达服务意愿。 分析 处理问题上，探询客户的需求（“您现在最着急的是接受你的汇款，是吧？”），提出建议（“我马上让柜员为您重新开户”），明确告知解决时限（“3分钟就办好”），并迅速采取行动（“将客户引导到柜台重新开户”），为客户解决问题。 可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。 查阅客户意见簿，按月汇总分析，上报主管部门 整理客户信息，对客户需求进行记录 填写工作日志，总结当日工作要点，拟定次日工作计划 按照次日营业前标准做好各项检查工作 第五章 营业结束后的工作 案例： 一位大娘刚取了3000元钱，刚一转身，被一位顾客不小心撞了一下，这时候钱洒落了一地，此时，作为大堂经理的你会怎么做呢？ （讨论该怎样做，请大家发言。） 南岳联社营业部—周兴 目录 第一章 大堂经理的使命 第二章 大堂经理基本素质和职责 第三章 营业前的准备工作 第四章 营业中的工作规范 第五章 营业结束后的工作 第一章 大堂经理的使命 大堂经理是客户进入银行最先接触的人员，是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。 大堂经理必须对进入信用社大厅的客户给予关注，特别是理财室，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。 观看视频 兴业银行视频 职业修养良好 业务知识全面 服务能力突出 个人素质较高 爱岗敬业、正直诚信、客观公正、遵纪守法、进取心强、主动服务 大专学历以上、从事金融工作两年、仪表端庄、现场管理能力 接受过业务、礼仪、投诉处理培训、熟悉业务流程和产品功能 有爱心、有亲和力、沟通能力强、语言表达能力强、处理现场突发事件 服务形象较好 仪容端庄，着装得体，仪态优雅，举止文明，自然大方，妆饰清雅、自然，标志齐全，佩带工号牌或绶带。 第二章 大堂经理基本素质和职责 大堂经理服务五大职责 引导分流客户，维持营业秩序 做好业务咨询，提供优质服务 处理客户意见，维系客户关系 了解客户需求，创新服务手段 营销金融产品，拓展服务渠道 职责一 引导分流客户 维持营业秩序 引导：了解客户业务需求，引导到相应业务区办理业务。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。 分流：做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并根据客户需要进行演示操作。 对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。 检查：检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。 准备：做好营业前准备、营业后整理等工作 职责二 做好业务咨询 提供优质服务 根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。 对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁等人员的服务行为，为客户提供优质服务。 职责四 了解客户需求 创新服务手段 了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法 职责五 营销金融产品 拓展服务渠道 向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。 自查整理 督促检查 开门迎客 营业前准备 第三章 营业前的准备工作 准备一 自查准备 提前十分钟上岗 自查仪容仪表 确保符合规范要求 整理好台面上的工作日志等资料， 保持工作台面整洁、有序 准备二 督促检查 检查其他员工的仪容仪表 协助网点负责人督促柜员做好营业前准备 及时开启叫号机、客户满意度评价系统，检查运行是否正常 检查ATM、利率牌、点验钞机等各种设施是否运行正常 准备三 开门迎客 营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。 第四章 营业中的工作规范 1、识别引导规范。 2、业务处理规范。 3、销户处理规范。 4、服 务 规 范。 Back 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 热情的大堂经理 关注客户