服务品质管理(走动式培训)教案编写 .pptVIP

品质管理基础知识 二0一0年十二月九日 主讲人：黄家凤 品质的概念 服务的质量特性 重视预防性管理 加强对服务过程的控制 持续改进服务质量 管理者——员工的榜样 服务品质管理 品质的概念 一组固有特性满足要求的程度。 某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。 未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 优质服务 品质的概念 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。 质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。 品质的概念 固有特性：是产品、过程或体系本身的一部分（如接电话三声之内、急修10分钟到达、电梯每周保养一次、楼道每天扫拖一次、 垃圾每天收倒两次等），排除了 人为赋予的特性（如产品价格） 。 服务的质量特性 功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。 商店的功能是能买到商品；交通运输的功能是人和物的位移；邮