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物业安全管理案例分享 （住宅） 二零一四年二月 1 安全生产： 指在生产经营活动中，为避免造成人员伤害和财产损失的事故而采取相应的事故预防和控制措施，以保证从业人员的人身安全，保证生产经营活动得以顺利进行的相关活动。 安全： 是指不受威胁，没有危险、危害、损失。人类的整体与生存环境资源的和谐相处，互相不伤害，不存在危险的危害的隐患。 安全, 需要的是行动，而不是口号！ 定义 课程目标 2 本次培训结束,您能够： 通过常见的物业管理安全服务案例来提高处理客户投诉的技巧 掌握如何预防和规避工作中的安全风险，提高安全管理能力 案 例 思 考 3 ？ 住宅物业安全管理案例分析 4 【案例一】: 报警器误报惹了祸 一天，某物管公司值勤保安接到住户联网的报警信号后即赶赴现场，在楼道听到住户家中有响声，敲门无人开门，于是保安就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太。经查，报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主对物管公司提出赔偿要求。 【案例二】: 报警求助处理不当 一次，上海某住宅小区物业管理中心接到一住户的报警信号，立即派出2名保安前往处理，保安员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守候在业主家门口。事后才知业主家发生了刑事案件，业主以管理中心不及时破门救助为由，把物业管理公司告上法庭。 住宅物业安全管理案例分析 5 【评点】：上述两个案例反映了这样的矛盾：物管公司收到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？ 《刑法》第245条规定：“非法侵入住宅罪，是指非法强行侵入他人住宅，或者经住宅主人要求退出仍拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为。” 《刑法》第二十条、二十一条规定：为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不法侵害的正当防卫或者不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，不负刑事责任。 ？ 思考：物业公司是否应当承担侵权责任 住宅物业安全管理案例分析 6 解析： 【案例一】保安的行为不构成非法侵入住宅罪，但对业主财产权利的侵害显而易见，可视具体情况与业主进行沟通，可向业主赔礼道歉或给予一定的精神赔偿。 【案例二】保安员做法存在严重失误，有不作为之嫌，至少存在管理瑕疵。 住宅物业安全管理案例分析 7 【建议】：在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件： 住户发生紧急求助情况，首先应正确判断并在第一时间报警； 平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知识面，增强判断突发事件性质的能力； 在正确判断业主家正在发生火灾、燃气泄漏、刑事案件等特别严重的情况下，依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果断破门而入实施救助； 在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以便业主采取必要措施； 当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以外的第三人在场见证方可进入。第三人可拟请派出所、居委会、业主委员会、业主的亲戚朋友或者邻居； 在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采取效果最好、损失最少、业主最能接受的方式进行； 有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，最好能够通过书面形式（比如《业主手册》等）进行约定。 8 一、居家防盗篇 二、来访安防篇 三、消防管理篇 四、车辆管理篇 五、员工管理篇 六、职业安全篇 七、风险防范篇 目 录 一 居家防盗篇 9 住宅物业安全管理案例分析 住宅物业安全管理案例分析 10 【案例】：业主家中被盗，物业公司应否赔偿？ 某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。 住宅物业安全管理案例分析 11 【评点】：业主家中被盗，物业公司应否赔偿？ 【解析】： 本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。 住宅物业安全管理案例分析 12 【解决方法】：