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PAGE 58 - 社区群众满意度评估体系研究报告 目 录 一、社区群众满意度内涵和研究现状……………………… 1 二、传统评估考核体系的缺陷……………………………… 2 （一）政府导向价值观下的社区考核体系…………… 3 （二）政府导向的社区考核体系的缺陷……………… 4 三、群众满意度评估体系的建立…………………………… 7 四、群众满意度评估体系的主要内容……………………… 10 （一）第三方评估机构………………………………… 10 （二）评估方法………………………………………… 11 （三）评估内容………………………………………… 11 （四）评估程序………………………………………… 13 五、群众满意度评估结果分析……………………………… 15 （一）群众满意度调查指标（数据）分析…………… 15 （二）群众关注度和满意度方面的评价分析………… 31 （三）不同群体满意度对比…………………………… 33 六、经验与对策研究………………………………………… 34 （一）进一步转变社区评估理念……………………… 34 （二）建立健全社区评估制度和体系………………… 35 （三）完善指标体系，丰富评估方法………………… 36 （四）以人为本，提升社区居民的感知价值………… 36 七、附件 （一）宁波市现代化和谐社区建设群众满意度调查问卷 ……………………………………………………………37 （二）宁波市现代化和谐社区建设群众满意度评估项目执行手册 ……………………………………………………………50 （三）探索建立以群众满意为导向的社区建设价值标准宁波市和谐社区群众满意度评估报告出炉 ………………………76 社区群众满意度评估体系研究报告 党的十七大报告明确指出：新时期我国将以科学发展观为指导，开拓更为广阔的发展前景。科学发展观的核心理念是以人为本，即未来社会事业发展将着眼于提高人民生活水平、满足人民物质文化需求、实现人的全面发展。推动社会进步的主体是广大群众，对事关自己利益的公共事务进行民主参与，正是社会主义民主的基本要求。以社区发展为标志，中国社会基础管理和服务的格局发生了根本性的变化。从群众中来，到群众中去，服务群众、方便群众、并最终让群众来检验社区发展的实际成效，这是社区科学发展必须坚持的根本原则。建立社区群众满意度评估体系，就是要构建社区发展的价值导向和动力机制，推动社区科学发展。宁波市从2008年起探索建立了社区群众满意度评估制度，这是对政府传统评估方式的重大变革，目前国内唯一的全面实施这一制度的城市。本项目以宁波市为样本，对群众满意度评估体系的内容、程度、方式及分析模型展开研究。 社区群众满意度内涵和研究现状 “群众满意度”这一概念源于企业管理学的顾客满意度,它的内涵与顾客满意度的内涵基本相同。社区群众满意度是指社区居民对于社区提供的服务质量的总体判断。居民对社区的总体满意度是一个综合性的指标,它是多方面、多层次的, 涉及社区服务、社区文体教育、社区安全、社区环境、社区自治等方面的内容，是人们长期以来各种微观感受的一种累积效应。 在国外，Rojok、Gerson、Baldassare等人研究了居民对社区的满意程度；澳大利亚许多城市自1998年以来就开始了年度社区满意度调查。 在国内，也有学者从不同角度研究了社区满意度。孙金富以上海市的社区为研究对象，提出了一套社区服务与发展指标体系；耿金花、高齐圣、张嗣瀛等三人运用因子分析法和层次分析法构建社区评价体系研究满意度测评；一些大中城市也已将群众满意度调查付诸实践，2003年，上海市质协用户评价中心受上海市质量技术监督局委托，采用国际通行的顾客满意度指数模型进行了上海社区服务社会公众满意度指数测评。2008年，宁波市在全市范围内开展了和谐社区群众满意度评估活动，全面建立了社区群众满意度评价体系。国家行政学院政治学部教授王伟表示，宁波这种以群众是否满意来代替传统的政府系统考核达标方式，在全国尚属首次，它将为全国提供实践样本。 二、传统评估考核体系的缺陷 梳理我国现行社区工作的评估模式，主要有两种。一是传统的“自上而下”社区评估模式。由上级领导组织评估人员、制定评估标准、监控评估过程、决定评估结果。即由政府机构派出相关工作人员主持、主管、主导社区评估工作。评估方法多是翻阅台账材料、听取工作汇报、查看环境硬件建设、召开座谈会等。是从思路、步骤、内容、形式等自上而下的一种行政安排;二是改革后的“自下而上、第三方运作”的社区评估模式。政府委托独立运作的第三方民调机构承担评估工作，社区居民代表参与制定评估条例等工作，以居民满意度为最终评估标准。评估方法采取随机抽样形式，上门访问社区内居民。目前，我国多数地区实施的是传统的社区评估模式。