城市轨道客户服务和营销策略.ppt

Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.4 促销策略与客户服务 广告 广告决策 预算：指广告费的预定支出。方法有：量力支出法、销售百分比法、成本法。 信息：即广告所要表达的消息，让民众了解。 媒体：报纸、电视、收音机、网络等。 运作：整个广告在时间上应如何与各项媒体配合，以充分发挥其效果。 衡量：用适当的方法评估广告所达成的效果。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.4 促销策略与客户服务 广告 降低广告费的方法 与其他组织分摊； 附带在其他产品上； 学校或其他组织的定期刊物上。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.4 促销策略与客户服务 人员销售 营销专员针对某组织、特殊团体或特殊活动的需要，以自行介绍、游说、优待等方式争取服务机会的活动。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.4 促销策略与客户服务 销售促进 对顾客表示友善或其他附带的服务，以促进能建立一良好的企业形象并使旅客接受城市轨道交通的服务。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.4 促销策略与客户服务 公共关系 对一般大众 保持车辆内外的整洁。 整洁、宽敞、舒适的环境。 良好的服务态度。 电话问讯系统的设施和人员充足。 及时处理、答复所有投诉。 服务发生故障时，应立即通知大众并解释原因。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.4 促销策略与客户服务 公共关系 对一般大众 积极参与公益活动： （1）慈善事业，提供免费公益车厢广告等。 （2）政府改进运输的计划或研究。 （3）参与社会特殊活动，例如运动会、商展、文明共建等。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.4 促销策略与客户服务 公共关系 对新闻界 高层主管人员与新闻界良好的关系。 提供准确的运营信息。 重要的新闻要公布时，应举办记者招待会。 事项先行通知新闻界。 出现对公司不利的情况，不要偏袒发生的过失，尽量将误会解释清楚或更正。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.4 促销策略与客户服务 公共关系 对政府机关 准备一份最新的信息表。 相关服务回赠给政府有关部门。 提供企业的例行报告给政府主管部门。 关注对政府有参考意义的信息。 与政府有关部门加强沟通。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 总 结 10.1 基本概念 城市轨道交通市场营销的含义 城市轨道交通市场营销的目标 10.2 城市客运市场细分 市场细分的含义 乘客行为模式 城市轨道交通企业细分市场方法 10.3 营销策略与客户服务 乘客对城市轨道交通服务质量的要求 产品策略与客户服务 价格策略与客户服务 促销策略与客户服务 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求 可及性 指获得城市轨道交通运输的难易程度。 速度(旅行时间) 包括列车运行速度、步行时间、各种等候时间。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.1 乘客对城市轨道交通服务质量的要求 舒适性 通常包括座椅、空气、噪声、车厢整洁、服务态度、行驶平稳度等。 方便性 包括携物上车、不良天气转车、停站次数、可在车上兼做其他事等。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 准时性 列车出发及到达的时间是否准时。 安全性 行车安全及站车次序。 使用者成本 包括票价及乘客的旅行时间成本等因素。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需要的全部服务 乘客“到站、询问、购票、检票、候车、上车旅行、检票、离站或换乘”全过程所得到的服务。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 到站 乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，然后通过出入口进入车站。 乘客需求 车站位置合理； 到地铁站的距离短； 方便到达地铁站； 地铁出入口容易找到； 地铁引导系统指示明确。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 到站 设施需要 出入口以最大限度吸引客流为准则； 出入口与公交车站换乘方便； 地铁标志醒目，指示牌设置合理。 10.3 营销策略与客户服务 Page * 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与