客服标准礼仪规范.docx

-- - 什么是礼仪？ 定义 --- 在人际交往中， 以一定的、 约定俗 成的程序、 方式来表现的律己、 敬人的过程。 （注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容） 作用 --- 表现一个人的内在修养和素质。 人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。 沟通的技巧 。 分类 --- 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪  注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内 容都大体相同。 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 大凡国际化的企业， 对于礼仪都有高标准的要求， 把礼仪作为企业文化的重要内容， 第 1 页 共 24 页 一、基本仪表要求 一、着装 二、鞋、袜 女员工  职业仪表 按规定着岗位制服。 制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣、挂钩应扣整齐，无松扣和掉扣。 制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起； 4．男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。 5．工作牌佩带于外套左胸袋位置，保持平整。 穿黑色皮鞋，女员工为中、低跟船型皮鞋。 禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。 鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。 4．男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。 5．女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能 有破损，不可露出袜筒根。 1．短发（发长在肩上的） ：梳理整齐、服贴，用喱膏（水）固定。发稍、刘海不得遮住脸 ; 必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。 2．长发（发长超过衣领） ：梳成发髻 , 或用发带束起，刘海不得长于眉毛。 3．发带、发卡应为黑色或其它统一素色。 4．发色为自然黑色 , 不准染颜色 , 不准戴假发、烫发。 三、发型 1．前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。 2．保持头发清洁，无头皮屑，用定性膏定型，及时修剪。 男员工 3．发色为自然黑色 , 不准染颜色、烫发。 4．禁止留胡须。 只允许带一枚结婚或订婚戒指。 四、首饰佩戴 2. 不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。 3．项链不得显露在服装外。 工作时间化自然淡妆， 包括腮红、 眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。 及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。 五、化妆（女员工） 只允许使用无色指甲油。 4．不得使用香味浓烈的香水。 第 2 页 共 24 页 着装 --- （一）穿衣 3. 衬衣袖口长出西装外套袖口 0.5 —1cm； 男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。 男员工不得穿花格或条纹衬衣。 长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面； （二）鞋、袜 鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。 穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。 不得穿西装短裤； 发型 --- 女员工 发式应朴素大方 , 不得留超短或其他怪异发型。 男员工 保持清洁，无头皮屑，定期（ 2 周左右）进行修剪。 前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。 发色为自然黑色 , 不准染颜色、烫发。 用定性膏定型。 禁止留胡子。 第 3 页 共 24 页 首饰佩带 --- 手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。 只允许带一枚结婚、订婚戒指。 不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。 项链不得显露在外。 化妆 （女员工） --- 工作时间必须化自然淡妆，包括腮红. 眼影 . 眉毛 . 口红以及接近肤色的粉底。 及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。 只允许使用无色指甲油。 不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。 第 4 页 共 24 页 个人素养 --- 1、 保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。 2 、 每天洗脚 . 常剪指甲 . 袜子要经常换洗 , 以免产生异味 ; 3 、 常洗头 . 避免头发油腻和产生头皮 ; 4 、 常洗手和脸 , 保持手部和脸部的清洁卫生 ; 5、 保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过 1MM。 6 、 每天洗澡 . 保持身体清洁卫生无异味 ; 7 、 每天刷牙 . 饭后漱口 . 保持口气清新 , 牙齿洁白无杂物 ; 8 、 上班前及上班时 . 不吃蒜头 . 韭菜等气味浓烈的食品 ; 9 、 女员工要注意饭后补妆 ; 10、 带钥匙链者要将钥匙放入衣袋 , 手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处 ; 11、 培训时和参加会议时要将手机调至振动 , 以示尊敬 . 12、 人前及公共场合杜绝不良行为习惯：挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、 搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等； 13、 避免在人前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并 及时道歉，说： “对不起”； 14、 在客户面前禁止抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等； 第 5 页 共 24 页 微笑 微笑是