陕西省治理和规范移动信息服务业务专项活动工作方案.pdfVIP

陕陕西西省省治治理理和和规规范范移移动动信信息息服服务务业业务务专专项项活活动动工工作作方方案案 　 　　一、指导思想和工作 目标 　　 级电信企业要牢固树立社会主义荣辱观，树立 “以人为 本”的服务理念， “以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，坚持科 学发展观，通过加强内部管理，提供优质服务，促进企业健康发 展；加强企业 自律，严禁通过虚假宣传、价格欺诈甚至强行扣费等 违规手段，非法获利，侵害消费者的合法权益。 级企业要维护广 大人民群众的根本利益，将人民群众是否满意作为衡量电信工作的 唯一标准。 　　通过此次专项活动，要严厉打击恶意侵犯消费者合法权益的违 规行为，研究和完善综合治理的措施，净化移动信息服务市场的消 费环境，倡导 “依法经营，诚信服务”的行业风尚，形成政府监 管、企业 自律、社会监督的电信监管长效机制，切实保护消费者的 合法权益，促进移动信息服务业务的健康、持续发展。 　　二、提高认识，明确工作重点 　　移动信息服务业务的资费和收费问题虽经多次整治，但在一些 地区，仍有个别企业置国家法律法规和相关规范性文件于不顾，在 经营活动中通过虚假宣传、诱导或诱骗、价格欺诈等非法手段或方 式，恶意侵犯消费者的合法权益，使行业诚信建设面临严峻挑战， 影响了电信行业的健康发展，受到了社会 界和广大消费者的强烈 谴责。 级电信企业对此必须高度重视，采取果断措施，严厉打 击。 　　本次专项活动计划用半年的时间整治移动信息服务业务经营中 存在的 类问题，按照 “谁主管谁负责，谁经营谁负责，谁接入谁 负责”的原则，政府主管部门将加大直接监管力度， 基础电信企 业要切实强化对移动信息服务企业的管理和约束力度，制定严格的 管理制度，严格业务审核流程，提升技术管理手段，从源头上杜绝 移动信息服务收费欺诈行为。集中整治虚假宣传、价格欺诈、诱导 或欺骗用户消费、强行订制并扣费等侵害消费者权益的行为。同 时，加大对移动信息服务企业利用广播、电视、报纸和互联网等媒 体参与的短信互动的规范和查处力度，以切实保护消费者的合法权 益。 　　三、工作安排 　　本次专项活动将分三个阶段，稳步推进。 　　第一阶段 （6月至8月）： 移动信息服务企业和相关基础电信 企业要认真开展自查自纠工作，检查现有政策文件的贯彻落实情 况，对于存在的问题先自行整改。同时，省管局将采取三项监管措 施，标本兼治，在三个环节即资费报备、客服质量、业务宣传上制 止违规行为的发生。 　　1、联合省物价局理顺增值电信业务资费管理程序，集中时间 和人力对移动短信息业务资费进行备案。根据信部联清[2004]204 号文件和信息产业部、国家计委 《关于部分电信业务实行市场调节 价的通知》，信息服务业务属市场调节价，在执行前应履行备案手 续。任何企业不得为未履行备案手续的增值业务经营者代收费。 　　2、组织开展客服电话质量调查测试，保障用户投诉渠道畅通 和用户投诉得以及时解决。本次调查对象包括 基础运营商和移动 信息服务企业。我局要求在我省开展经营活动的跨省移动信息服务 企业向用户提供的客户服务电话必须为本地固定电话，并且要有专 人接听、处理。目前客户服务电话使用外地固定电话和手机的电信 企业，必须在9月1日之前到管局进行清理和变更，经管局审查后， 送提供接入的基础运营企业。对逾期不改的或客服电话人工接通率 小于85%的移动信息服务企业，接入的基础运营企业要根据管局的 通知对其暂停结算，直至整改到位。 　　3、规范业务宣传，让用户明明白白消费。 移动信息服务企 业在业务宣传时要突出提醒收费标准 （资费备案号）、收费方式、 经营者名称、代码、经营许可证编号、客服电话和退订方法等内 容。严禁价格欺诈、诱导或欺骗订制等行为。 　　第二阶段 （9月-11月）组织专项检查，建立 “黑名单”制度。 通过清理一批资费不备案、客服不达标、虚假宣传、申诉多等违规 移动信息服务企业，对违规企业进行严肃查处，从源头上减少短信 陷阱、违规订制等欺诈行为，为用户营造诚实守信的消费环境。 　　1、加强管局申诉中心的申诉受理和处理分析能力，为监督检 查提供基础信息。我局将依据申诉情况，对重点地区和重点企业进 行全面检查。对因移动信息服务企业责任连续2个月造成用户10次 以上申诉的，管局将书面要求其整改，同时通知相关企业暂停该企 业短信费的结算；连续3个月因经营者责任造成用户15次以上申诉 的，责成相关企业停止为其代收费，整改未