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商业银行信用卡顾客生命周期计量研究 专业： 导师： 学生： 学号： 目录 1.1 研究背景 信用卡业务是国际金融行业公认利润最高的业务之一，信用卡业务比重较高的银行其盈利能力也较强。但我国的信用卡业存在两个主要问题： 1.2 研究目的 首先，从顾客变量的角度找出影响顾客生命周期的主要因素及其各自的影响程度 其次，对顾客生命周期长度进行估计计算，通过实证研究得出结论，并对商业银行信用卡业务的营销管理提出行之有效的建议 1.3 研究框架 2.1 几类计量方法的比较 2.1 几类计量方法的比较（续表） 2.2 现有计量研究的不足 2.3 采用生存分析法计量的两个最关键问题 利用半参数Cox比例风险模型来识别导致顾客过早离开的原因 2.3 采用生存分析法计量的两个最关键问题 利用生存分析中的非参数法乘积极限法（Kaplan-Meier）来解决顾客生命周期长度的估计、预测问题。 3 顾客生命周期影响因素框架 4 实证分析 调研对象是那些曾经使用过信用卡的已注销顾客和目前正在使用且年使用频次大于6次的信用卡的顾客。 累计发放问卷410份，回收398份。同时按照过滤性题目对部分缺失问卷和不合格问卷进行了剔除，剩余有效问卷362份。 其中，有191份完全数据，171份删失数据，能够满足删失数例至少是可能影响因子10倍的经验样本量要求。 4.1 应用熵值法计算主观影响因素 指标权重 4.2 顾客生命周期的影响因素及其影响程度 4.3 整群顾客的中位生存时间 4.4 整群顾客生存曲线图 4.5 分类顾客生命周期计量分析 5.1 建议对策 建立完善的信用卡顾客信息数据库，加强数据管理及分析应用。 对顾客群进行分类，实施差异化营销策略。 实时跟踪顾客的用卡反馈信息，不断提高服务质量。 5.2 创新点 对现有顾客生命周期的计量方法进行了对比分析研究，找出每种方法的适用性及优缺点 基于商业银行信用卡业，从顾客变量的角度出发，找出了顾客生命周期的客、主观影响因素 首次将顾客满意、感知价值和顾客信任这三个主观顾客生命周期影响因素引入Cox比例风险回归模型中，并借助熵值法对这些主观因素进行量化评价 5.3 局限性 在分析顾客生命周期影响因素时，仅从顾客变量的角度出发，未考虑社会环境因素和行业公司因素 顾客信息及消费行为数据未能从银行的数据库中直接获取，而是采用问卷调查方式，未免产生了一定的研究误差 仅对西安市部分信用卡顾客进行了问卷调查，存在一定的地域局限性 学术论文发表及拟发表情况 Zhou Lei, Zang Guoqiang, Tian Xinyuan. Cannoical Correlation Analysis of the Key Factor for Information Construction of Textile Machinery Manufacturing Enterprises——A Case Study in Shannxi Province. 第三届产品创新管理国际会议论文集（英文版）.2008年10月,武汉: 湖北人民出版社, p468-474. Tian Xinyuan, Zhou Lei. The Economic Development Evaluation of the Vice-Provincial Cities of China. 2008 International Seminar on Business and Information Management (ISBIM 2008).2008,12,p492-495. 周镭，田欣媛，臧国强，顾客资产收益期限影响因素实证研究[J]，软科学， 2009，11，136-139（CSSCI检索）； 田欣媛，周镭，基于Cox模型的信用卡顾客生命周期影响因素研究[J]，软科学，2010，3（CSSCI检索）； 田欣媛，周镭，基于生存分析法的顾客生命周期计量研究[J]，管理学报，（已录用待编，CSSCI检索）。 致 谢 非常感谢我的导师周镭教授两年多来对我学业上的精心指导和生活上的关心照顾。 此外，我还得到了西安工程大学管理学院老师在课程学业对我的培养，尤其是成爱武教授在该课题研究上对我的指导和帮助。 请各位老师提出宝贵意见 谢谢！ * * 2 计量方法的选择 3 影响因素框架建立 5 创新点及局限性 4 实证分析结论 1 研究的背景、目的 1 2 营销过程中，不注重对目标顾客的选取 信用卡持有期普遍较短， 盈利状况不容乐观 问 题 绪 论 概念界定和理论概述 影响因素概述 相关概念界定 几类计量方法比较 计量方法的选