银行营业室大堂经理管理办法.docVIP

PAGE 1 银行营业室大堂经理管理办法（试行） 1.总 则 1.1 为规范大堂经理服务行为，提升大堂经理服务质量，树立我行良好的社会公众形象，制定本规范。 1.2 本规范所称大堂经理是指经考核准予上岗的营业网点大堂专职服务人员。 1.3 大堂经理服务规范包括营业前服务规范、营业中服务规范、营业终服务规范等方面的要求。 2.服务规范要求 2.1 营业前服务规范 2.1.1 提前到岗，整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。 2.1.2 检查营业大厅内外、自助服务区整体环境是否整洁、美观、卫生，确保各服务区灯光明亮、照明充足。 2.1.3 检查营业大厅内各项系统和设备运行情况，包括多媒体设备、电子显示屏、自助设备、叫号机、点钞机、网银终端、饮水机等，确保各项系统和设备处于正常可使用状态。 2.1.4 检查整理营业大厅内各项服务设施，包括宣传架、广告栏、业务凭条、书写工具、老花镜、客户意见簿等，确保各项对外宣传材料为最新版本，信息真实及时，摆放整齐、数量充足、方便易取。遇雨雪天要在营业大厅门口增设防滑设施，并摆放温馨提示牌等。 2.1.5 关注并熟练掌握最新的市场动态和同业信息，对客户可能咨询的各类问题进行充分准备。 2.2营业中服务规范 2.2.1 迎接客户。在网点开始对外营业时间，大堂经理要站立于营业大厅门口迎接第一批客户，注意微笑服务、规