保险新人转正培训8销售服务创建卓越客户体验.ppt

——创建卓越的客户体验;主顾开拓;一、创建卓越客户体验的意义 二、公司的客户体验项目介绍 三、个人如何创建卓越客户体验;思 考;*;*;价格 竞争;客户体验：用户在接触产品、系统、服务后，所产生的反应与变化，包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。;“万万没想到”的西捷航空 圣诞奇迹;　　这是2013年圣诞最佳营销策划方案。西捷航空是加拿大的一家廉价航空公司，总部位于卡里加里，提供客运、货运及包机服务，目的地共有51个，主要在北美洲及墨西哥。西捷航空成立于1996年，自成立以来保持强劲发展势头，曾经创造过连续29个季度盈利的纪录，是加拿大的第二大航空公司。目前西捷航空是一家拥有7000多名员工及12亿美元市场资本值的公司。　　 最近，西捷航空公司正计划为其乘客提供一项新的机上服务，那就是在其飞机上设置WiFi信号以满足其乘客及机组人员的上网需求。 西捷航空计划在2016年成为全球5大最受欢迎的航空公司之一。 ; 西捷的快速成功，不在于一个营销案例，而在于在为客户提供服务的过程中，长期坚持想客户所想、急客户所急，真正为客户解决问题，正是这种文化造就了其在航空公司领域超乎寻常的成长速度。;海底捞：保姆式服务和体验式营销;海底捞的成功之处;　　从这些案例中，我们不难看出，顾客在消费的过程中，得到什么样的有效服务和消费体验，决定着消费的持续性和消费品牌的美誉度。这就是“创建卓越客户体验”的价值所在。;卓越客户体验满足客户 三层需求; 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客会很不满意。基本型需求重要性最高，也最紧迫，它是默认的最高优先级需求。; 期望型需求是顾客期望得到的产品属性或服务行为，但并不是“必须”的。期望型需求建立在产品或服务首要满足客户的基本型需求之上，满足客户期望型需求越多，客户越满意。;第三层 兴奋型需求;一、创建卓越客户体验的意义 二、公司的客户体验项目介绍 三、个人如何创建卓越客???体验;1. 基本型服务 ——满足客户基本型需求的服务;理财类保险：卓越优享、盛世赢家、财富定投、金色前程 少儿类保险：少儿守护一生、阳光天使 重疾类保险：福佑金生、全无忧终身防癌、康颐金生 养老类保险：悦享金生、一诺千金 人身保障保险：卓越人生、卓越优享、IPA、定期寿险、百万驾年华 ……;快速高效的保险理赔;方便快捷的**;**人寿网上营业厅 工行**联名芯片卡 **微信服务平台 VIP客户增值服务 ……;**人寿网上营业厅 ——让全球客户乐享7*24小时随身服务;工行**联名芯片卡;**微信服务平台;VIP客户增值服务;3. 兴奋型服务 ——满足客户兴奋型需求的服务;**人寿名家之约;养老社区;金账户、健康升级、防癌检测;一、创建卓越客户体验的意义 二、公司的客户体验项目介绍 三、个人如何创建卓越客户体验;1. 基本型服务;得体的着装;持续学习;客户资料变更 （地址、电话、受益人） 生存给付 行使合同权益 保险关系转移 ……;保单整理;2. 期望型服务;生日问候;客户需要的其他方面的支持;传递正能量 安排年度客户体检 搭建客户交流平台 ……;传递正能量;安排年度客户体检;热情搭建交流平台;销售服务——创建卓越客户体验;课程回顾;谢谢！