美容院工作职责及相关工作流程(新).doc

美容院工作职责及相关工作流程 第一节 前台（.美容顾问）工作职责及相关要点 一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质 1、丰富的美容知识： 美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样顾客才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。 2、财务知识： 由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以对工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财、物；尤其在顾客刷卡，签单的过程中应该是一个怎样的程序，个别客人超出护理项目的收费应该怎么计算，这些问题都不能马虎。 3、处理顾客投诉的技巧： 由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，工作人员的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。 4、公正性： 由于要为美容师安排工作，所以，前台人员的公正性是绝对少不了的。美容师的收入与工作量是挂钩的，安排的客人多，赚得就多，如果前台人员不具备专业的素质，很有可能出现这样的情况：她和A美容师关系很好，所以就给这个美容师多安排一些客人，与B关系欠佳，就故意不给她安排客人。这样久而久之就会给美容院内部带来矛盾，导致员工不和睦 管理能力： 前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。 6、协调能力：前台的协调能力主要体现在顾客与其他员工的协调和员工与员工之间的协调上。当顾客与员工发生矛盾的时间，前台人员需要“挺身而出”解决她们的问题，这时，一定的协调能力就必不可少的了，前台人员是化解激化矛盾的关键。对于员工之间的矛盾也是一样的，想要做一个好的领导者，正确协调员工之间的矛盾是关键。 7、工作条理性：这是一个一般领导者都应具备的素质，虽然前台现在还不是领导层，但是现在的工作一样的繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。 二、前台（.美容顾问）的职务描述： 1、美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，热情周到地接待来访顾客。 2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客，确切地了解顾客皮肤及身体健康的真实情况，为顾客选用合适的产品及调理项目。 3、为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。 4、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种调理项目。 5、繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 6、客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。 7、为客人开单结帐。 8、定期电话跟踪服务，适时赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。 9、在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。 10、在店长的安排下，对内部人员做教育培训。 三、前台（.美容顾问）?位职责标准： 1、每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。 2、每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。 3、每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。 4、每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。 5、于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。 6、每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。 第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程 一、美容师职务描述： 1、顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。 2、疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。 3、工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。 4、柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。 5、认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。 6、商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务 7、保守美容院的秘密，严禁外传。 二、?岗位职责标准： 1、每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。 2、店长或美容顾问主持晨会，按晨会流程进行（详见晨会流程）。 3、开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值柜）或“站门”，“值柜”（站门）时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“