银行三年提升服务质量工作规划纲要.docVIP

ⅩⅩ银行三年提升服务质量工作规划纲要 为全面落实科学发展观，加快推进战略转型，切实提升全行服务质量，增强市场竞争力，特制定本纲要。 一、深刻认识提升服务质量的重要性、紧迫性 （一）提升服务质量是现代银行服务的内在要求。 服务是银行业永恒的主题，服务质量是银行的生命线。服务质量是一种综合评价，既体现了服务本身满足规定或潜在需求的程度，又反映了客户对服务过程的感知。客户是在体验服务过程中，将预期的服务与感知的服务相比，最终形成对服务质量的评判。就现代商业银行而言，服务质量不仅表现在服务态度、服务便利、服务环境方面，更表现在服务意识、服务能力、服务价值方面。当前，我国的金融业正处于转型时期，服务质量已成为银行核心竞争力的重要因素，从而为各行所关注。ⅩⅩ银行作为我国金融体制改革的排头兵，要及时把握时代脉搏，积极探索具有中国特色的商业银行服务模式。全行干部员工要以科学发展观为指导，从构建和谐社会的高度全面理解现代银行服务的丰富内涵，以推进战略转型为基点，进一步突破传统思维模式，转变服务理念，积极投身到提升服务质量的工作中来。 （二）提升服务质量是我行改革与发展的根本要求。 客户是银行的衣食父母。在当今金融竞争日趋激烈的条件下，由于产品同质化程度更高，竞争焦点越来越集中到对客户的综合性、高品质服务上。目前，我行正在深化股份制改革，加快推进战略转型，就是要通过建立以客户为中心、以市场为导向、运