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销售心态与销售技能主讲——唐海玲三箭部落销售动力源 销售动力——心态业务拓展——技能 课程内容■树立良好的服务心态■运用基本的销售技巧■树立良好的服务心态——向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 成功推销自己的7个秘籍：1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑发自己内心的一种幸福感与感恩。 2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5.怜听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。 6.专业知识：流行趋势/产品知识。有较强的产品知识能让顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着的更好看，顾客会更加信任我们。7.找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们（利用语言、地域接近关系）.因为自信让顾客喜欢我们因为微笑让顾客亲近我们因为专业让顾客佩服我们▲如何对待顾客？把顾客当作是朋友人民币不把顾客当作是顾客流失的原因？1%死亡（转型、倒闭）3%搬迁5%新的购买方式（转别的市场）9%因为价格（同行价格偏低）14%因为质量（派系质量差异）68%因为不好的顾客服务您喜欢那类人微笑爆怒努力做自己喜欢的那类人好心态树立之本：热情着眼于积极的一面职业自豪感在您的职业上投入在自己身上投入不懈的努力给自己打气、从失败中学习，建立起优质服务心态让顾客喜欢、信任我们。基本的销售技巧与运用向顾客推销利益向顾客推销商品向顾客推销服务一、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销——向顾客介绍商品的面料、质量、特性等，而恰恰没有告诉顾客，这些特性能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带给顾客的利益——商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 1、 利益分类：（1）商品利益，即商品带给顾客的利益。 （2）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。 2、强调推销要点 一个商品的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。“与其对一个产品的全部特点进行无边讨论，不如把目标集中到顾客最关心的问题上”。推销就是把商品的亮点、设计独特、性能、质量、性价比、流行性、中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 3、将货品特征转化为顾客利益。 货品特征——由这一特点所产生的优点——这一优点能带给顾客的利益好处 简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。二、向顾客推销商品 1.语言介绍2.演示示范3.销售工具（一）如何介绍商品 1.语言介绍 商品许多特点无法用语言介绍清楚；顾客对导购员的 介绍半信半疑。 2.演示示范 通过试穿等方式将货品的尺寸、优点、特色展示出来， 使顾客对直观了解与感受货品。 3.销售工具 介绍货品促成销售的资料，如微信、电话、画册。导购 员可以根据店铺的情况来确定售工具。对顾客提出的问 题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 诱导顾客成交三个原则： （1）主动。发现顾客有购买欲望，主动向顾客提出成交要求，许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 2．识别顾客的购买信号。即通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。销售过程中三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍产品的一个重大利益；二是圆满回答了顾客的一个异议；三是顾客出现购买信号，如：（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、价格、购买条件、售后服务、与同伴商量等。 （2）行为信号，如仔细了解（观察）商品、主动要求试穿、重新回来观看同一种商品。 （3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 3．成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买