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第十二章 溝通與人際關係技巧 LEARNING OUTCOMES Define communication and explain why it is important to managers. Describe the communication process. List techniques for overcoming communication barriers. Describe the wired and wireless technologies affecting organizational communications. Identify behaviors related to effective active listening. LEARNING OUTCOMES Explain what behaviors are necessary for providing effective feedback. Identify behaviors related to effective delegating. Describe the steps in analyzing and resolving conflict. Explain why a manager might stimulate conflict. Contrast distributive and integrative bargaining. 認識溝通 管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計畫，也需要溝通。沒有溝通事情就做不成。 溝通是什麼？ 意思要被傳達和被了解，發訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。 溝通不限於口語，也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語的符號或訊息。 溝通有兩種型式： 人際溝通：兩個個體面對面或在群體間的溝通。 組織溝通：多個個體或群體間的溝通。 The Communication Process Communication process The transferring and understanding of meaning Communication Process Terms 編碼 Encoding The conversion of a message into some symbolic form 訊息Message A purpose to be conveyed 管道Channel The medium by which a message travels 解碼 Decoding A receiver’s translation of a sender’s message 回饋 Feedback The degree to which carrying out the work activities require by a job results in the individual’s obtaining direct and clear information about the effectiveness of his her performance 口頭溝通 在組織中，口頭溝通是最採用的溝通管理(64﹪)。口頭溝通的好處是快速傳遞和立即回饋。所以，口頭訊息可以很快地傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。 謠言(Grapevine)我們都想把知道的事與他人分享，所以，好消息很快地傳開，壞消息傳得更是快。 謠言是非正式的溝通管道，具有三項特色： 不是管理者所能控制的 被認為比正式的溝通管道更為可靠的資訊來源 滿足群體內的自利需求 謠言正確嗎？ 在開放的組織中，謠言可是相當正確的；在權威的文化中，謠言可能不太正確，但還是有部份的真實。 謠言無法制止，很多管理者轉而加以利用。 書面溝通比口頭溝通有效嗎？ 書面溝通是有形的、有證據的、持久的。通常發訊者和收訊者都持有一份文件。書面用語比口語用語較為清楚、合邏輯、較相關。 書面訊息較費時，延遲回饋，甚至可能根本無法得到回饋。 書面訊息無法保證收訊者一定收到、閱讀、和了解。 非口語的線索對溝通的影響 非口語溝通，不說不害，但是威力強大。 身體語言(body language)：手勢、臉部表情、和身體的其他動作。 說話的音調(verbal intonation)：強調某些詞句 口語溝通必定伴隨影響深鉅的非口語成分。 研究顯示，口頭溝通的訊息約有55﹪來自臉部表情和身體動作，38﹪來自音調，只有7﹪來自實際使用的語言字彙。 反應取決於說話的方式，而非說話的內容。 電子媒體 今天的人們依賴很多複雜的電子媒體來溝通，如行動電話、聲控電腦、電子郵件等。 e-mail已成為最普遍使用的組織成員溝