哈尔滨市道路客运行业服务规范.doc

PAGE PAGE 1 哈尔滨市道路客运行业服务规范 （征求意见稿） 第一章 总则 1.1目的和任务 为了进一步提高我市道路客运行业的服务质量，打造全国一流的客运服务品牌，本着以人为本的宗旨，结合行业实际，制定本服务规范。 1.2服务原则 遵循“安全、舒适、便捷”的服务原则，客运企业应当从硬件和软件两方面加强服务质量建设。 1.3服务规范内容 本规范是对我市道路客运行业服务设施和从业人员的基本要求，是本行业在服务方面应当达到的基本水平。 除基本服务外，鼓励客运企业创造性地开展个性化的特色服务。 1.4监督考核机构 哈尔滨市运输管理处负责对本规范的实施进行日常监督考核，考核结果作为企业质量信誉考核和行业安全优质服务竞赛评优选先的依据。 第二章 车辆设施的服务规范 2.1车辆外廓的服务规范 2.1.1前部 须确保车辆前挡风玻璃稳固明亮，不随意标识与经营线路行政许可无关的内容，由省、市运管部门监制的客运班车线路标志牌放在风挡玻璃右前侧。 2.1.2两侧 在车辆驾驶室左右两边的车身外侧应当标上客运企业名称、核定载客数、营运证编号等内容，不得套用其它企业注册的标识及喷涂、张贴车体广告。 2.1.3尾部 车辆后挡风玻璃及车身不得标注企业服务热线、包车电话和喷涂、张贴广告。 2.2车厢内的服务规范 2.2.1行李服务设施 2.2.1.1行李架 发车前，司乘人员应确保行李架防护门（防护绳）处于关闭（牢固）状态；如果行李架没有防护门（防护绳），则应当做好检查，确保旅客放置的行李在车辆运行中不致滑落伤人。 2.2.1.2行李标签 直达班车和包车对旅客携带且放置在行李舱内的行李应当使用行李标签。行李标签一式两联，印有相同的编号，一签一号，在旅客放置行李时，由司乘人员将一联粘贴在行李上，另联交由旅客保管。旅客下车时，司乘人员应当协助旅客领取标签号相对应的行李。 2.2.2空调 车内空调应根据季节变化设置，确保车厢温度适当，既能让旅客感到舒适，又能做到节能减排。 2.2.3安全装备设施 2.2.3.1灭火器 车厢内应当按规定配备灭火器，放置于安全、显眼和易于取放的位置。灭火器的性能应作定期检查，确保其功能正常。 2.2.3.2安全锤 车厢内应当按规定配备安全锤，放置于车厢内两侧显眼位置，便于旅客逃生时击碎车窗玻璃使用。 2.2.3.3安全带 按照规定乘客座椅必须配置标准的安全带，以供乘客扎系保证运行中的安全。 2.2.3．4三角牌 车辆配置的应急停车三角警示牌，要反光性能、放置稳定性达到技术标准。 2.2.3.5逃生门 车辆设置的逃生门要经常检查，保证开启机构灵活有效，严禁将逃生门固定封死。 2.2.3.6急救箱配备 车厢内应当设置简易应急急救箱，配备不定夹板、绷带纱布、药棉花、消炎药水、创可贴等常用应急医疗品，并作定期检查、更换和补充。2.2.4便民服务物品 2.2.4.1环保胶袋或垃圾桶 车厢内应当配备环保胶袋或垃圾桶，用于旅客存放垃圾杂物及接装呕吐物。 2.2.5车牌号码 应当悬挂在车前、车后指定位置，保持清晰、完整，车厢后部应当喷涂放大的牌号，字样应当端正并保持清晰。便于旅客对车辆服务质量进行监督，以及在出现紧急情况下报警。 2.2.6服务承诺 在车厢内显著位置公示监督投诉举报电话的标识、班车票价表和里程表、本单位和车籍地运管部门的投诉监督电话。 2.3 车容车貌及车辆卫生 2.3.1车辆外观 2.3.1.1保持车辆外观整洁、干净，无油污、无泥垢、无乱涂乱画。 2.3.1.2车辆车身无明显碰撞痕迹、无剥落、无锈斑，色彩条纹清晰连贯。 2.3.1.3挡风玻璃、车窗玻璃、车后玻璃无明显破裂，明亮干净。 2.3.1.4车顶完好不漏水，车门开关灵活。 2.3.1.5轮胎完好，磨损不超标、无破损，气压标准。 2.3.2车厢环境 2.3.2.1车厢定期清洁、消毒，保持车厢内空气清新，无异味。 2.3.2.2地板干净，无积灰、污迹、烟蒂、果皮纸屑等垃圾，地毯无污垢，车厢地板革及压条完整、无破洞、破损和翻卷。 2.3.2.3窗帘干净整齐，无积尘、污垢。 2.3.2.4驾驶台台面整洁干净，除整齐摆放客运线路标志牌外，不得摆放其他杂物。 2.3.2.5车厢内壁、天花板压条完整、无缺损、无尘迹。 2.3.2.6座椅整洁完好，椅套换洗干净，椅上和椅背无杂物；卧铺车的席铺平整干净，枕头、被子叠放整齐，席套、枕套、被套换洗干净，席铺上无堆放杂物。每个座位（铺位）都有清晰、准确的编号。 2.3.2.7车载空调或新风换气系统完好齐备，保持空调滤网和出风口出风顺畅和卫生。 2.3.3洗手间 2.3.3.1洗手间卫生清洁，干净、无明显异味。 2.3.3.2地面无污垢、积水，便盆无明显积污。 2.3.3.3有完好的抽风换气设施。 2.3.4行